Tens habilitats per gestionar fàcilment el dia a dia amb els teus clients?

 

Recordo que quan era adolescent i treballava de cambrera durant els estius i vacances a restaurants del meu poble (què bé que m’anava aquell sou!), m’ho passava molt malament atenent als clients. Era curiós perquè sentia dins meu que allò m’agradava i que volia fer-ho molt bé però que no en sabia més; no arribava a més. No tenia prou habilitats emocionals ni maduresa per afrontar alguns comentaris, queixes, nervis, mala comunicació amb els altres treballadors i moltes altres situacions del dia a dia.

 

Encara no tenia un,

perfil “100% client”

 

Amb els anys tot va anar canviant gràcies a:

  • formació
  • experiències personals i professionals (viure!)
  • auto coneixement
  • deixar-me guiar i seguir a bons professionals

 

Crec que no m’equivocaré si…

afirmo que en algun moment de la relació amb els teus clients, t’has sentit com jo: insegur, nerviós. O no has aconseguit tancar un pressupost que vas preparar amb molta cura. O el client no ha tingut la reacció esperada.

 

habilitats-clientessen

 

I des d’aquest punt de partida, avui et vull donar recursos per aconseguir gaudir de la relació amb els teus clients. Per a que puguis fluir sense obstacles emocionals durant l’Atenció al Client que els ofereixes, ser productiu i coneixer-los millor.

Si el teu cas és que tens persones al teu càrrec, aquests recursos també poden ser útils per a la selecció de personal i per al teu equip. I també per a tu si lideres a altres persones. 🙂

Cal ser un exemple d'actitud i coherència per convertir-se en un líder. Sense imposicions. Click To Tweet

 

Sota el meu punt de vista,

qualsevol persona que tingui contacte amb clients (interns o externs), hauria de tenir aquestes qualitats. Si resulta que no són naturals degut a la nostra personalitat tímida o desorganitzada, estic convençuda que amb ganes i voluntat es poden desenvolupar.

 


LES 10 HABILITATS D’UN PROFESSIONAL “100% CLIENT”


 

1- SABER ESCOLTAR PER DETECTAR NECESSITATS

Si escoltem bé a l’altra persona, tenim una font d’informació molt valuosa. Sobre el nostre servei/producte. Sobre què no fem prou bé o què fem excel·lentment. Sobre què fa la competència. Sobre com li aniria millor rebre el nostre servei/producte.

Tots volem ser escoltats i compresos. Així que para bé les orelles i fes les preguntes justes. 😉

 

2- TENIR HABILITATS COMUNICATIVES

Tot comunica alguna cosa sobre nosaltres. La nostra imatge personal. Els nostres missatges a les xarxes socials. Els nostres col·laboradors i proveïdors. El nostre despatx. Les nostres formes de cortesia.

habilitats-comunicatives-clientessen

Cal tenir coherència en tots els canals i missatges que llencem al món. Si el client observa el nostre perfil de Twitter que sàpiga qui som i quins són els nostres valors. Que es senti orgullós de que siguem el seu proveïdor.

 

3- SER RESOLUTIU I PROACTIU

Oferir solucions sempre. Si no existeixen les hem de crear. Ajudar al client ha de ser la màxima prioritat.

Sempre dic que si en un moment de crisi no podem oferir una solució global, com a mínim, hem de poder posar una tireta per tapar la ferida. Ja es buscarà més tard quin procés no ha funcionat. O quina persona no ha pogut fer la seva feina diligentment.

I la proactivitat justament ens cal per avançar-nos als possibles problemes que poden tenir els clients. Quan ens posem a la seva pell i entenem les seves necessitats, podem ser capaços de corregir i solucionar per avançat. Un exemple gràfic seria si veus una pedra al mig del camí. Si és obvi que algú despistat caurà, treu-la. No esperis que caigui i es faci mal.

 

4- COMPLIR AMB ELS TERMINIS PACTATS 

Tots tenim agendes i recursos digitals que ens poden ajudar. I tots també tenim coses a fer, famílies, vida social, descans necessari… però si li dius que demà li enviaràs el pressupost, fes-ho. Si li dius que en dues setmanes tindrà l’informe, compleix. Si li assegures que li trucaràs quan tinguis la informació, truca’l.

Així és com podràs crear amb els teus clients relacions de llarga durada basades en la confiança i la qualitat. Valora el teu temps. Però també el seu.

 

5- FORMACIÓ CONSTANT

Cada dia més cal especialitzar-se i ser experts en el nostre camp. Així és com podem ajudar i solucionar els problemes reals i concrets dels nostres clients. Avui més que mai tenim al nostre abast fonts d’informació i educació. Ja no haurien d’haver-hi excuses per no aprendre i millorar.

habilitats-formació-clientessen

Si no saps la resposta a la seva pregunta, no passa res! Però ho has de reconèixer, buscar-la i donar-li.

 

6- FER SEGUIMENT 

Oblidem als leads (què són?) i als clients antics. En moltes ocasions degut a que no fem servir cap recurs que ens permeti guardar la seva informació de contacte, facturació, detalls, històric de compres, etc. Ens pot ajudar un CRM ( gratuït o de pagament segons les necessitats) o una fulla d’Excel si el volum de clients no és elevat.

I quan els oblides, perds ocasions per seduir-los, reactivar-los o fins i tot aconseguir recomanacions i col·laboracions.

El seguiment també és necessari per confirmar la satisfacció del client amb els temes que hem gestionat. Respondre a temps. Reactivar negociacions. I recordar-li de tant en tant que seguim aquí!

 

7- DEMANAR OPINIÓ I PREGUNTAR

Fes entrar al client al teu negoci. Pregunta-li si encaixa el que li ofereixes amb el que busca. Si està satisfet. Si tot li va bé. Si has superat les seves expectatives. Si necessita alguna cosa més.

habilitats-preguntar-clients-clientessen

Segons el meu parer, preguntant es mostra interès per l’altra persona i pel seu món.  Amb els clients és igual. Insisteixo en que preguntar a un client com s’ha sentit amb el nostre servei/producte t’obre la porta a la fidelització quan senten que et preocupes sincerament per ells i pels seus problemes.

 

8- CONÈIXER AL CLIENT. I ADAPTAR-SE AL SEU PERFIL

Un client pot odiar que el truquin i en canvi es sent molt més còmode si se li envia un email. O potser necessita tenir un manual perquè no li agrada trucar a l’equip de suport tècnic. O igual no cal enviar-li cap felicitació per Nadal perquè no ho valora.

No et servirà de gaire dedicar recursos econòmics a coses que el teu client no té en compte. Per tant, val la pena coneixer-lo molt bé i adaptar-te al que necessita de veritat. Saber quins canals de contacte prefereix, què valora més i què menys del servei/producte, on li aportes valor i on no.

De nou tornant al CRM del que parlava al punt 6. Aquests detalls els hem de tenir apuntats i al dia.

 

9-  RECONÈIXER ELS ERRORS I DISCULPAR-SE

Faig servir molt la frase: ” A qui fa coses li passen coses”. Som persones amb una motxilla a l’esquena carregada d’emocions i pensaments. Nervis. Inseguretats. Ens equivoquem i això afecta als nostres clients. Es així. Exigir-nos la perfecció absoluta només ens porta a la frustració i en conseqüència a no poder oferir una Atenció al Client excel·lent.

I quina és l’aprenentatge de tot això? Ser prou madurs per reconèixer que ens hem equivocat, demanar perdó i tornar a començar. I no calen gaires explicacions si el client no les demana. El que cal és oferir-li la solució i si cal, compensar-lo d’alguna manera.

 

10- AUTO CONEIXEMENT 

Recomano moltíssim fer-nos periòdicament un anàlisi D.A.F.O (Debilitats-Amenaces-Fortaleses-Oportunitats) per a plantejar-nos on som i on volem anar a nivell professional i personal. Jo el faig servir durant les formacions a equips de persones i sempre surten idees molt potents.

habilitats-autoconeixement-clientessen

A part, són ben necessàries aquestes paraules tan boniques. Cal alimentar-les cada dia i deixar que creixin ben alt:

Tenacitat, comprensió, empatia, bona organització del temps, saber treballar sota pressió, control emocional, calma, ser resolutiu, capacitat de negociació, ètica, il·lusió i actitud positiva.

 

I tu, creus que tens aquestes 10 habilitats? Em vols explicar quina és la que més valores?

 

Espero que t’hagin ajudat a voler anar més enllà. O a confirmar que ja ets un crack de l’Atenció al Client! 🙂

Si vols ajuda per a millorar-ne alguna, contacta amb mi i parlem!

 

 

 

7 tipus de clients segons personalitat: com tractar-los?
[PART 2] Saps què és l’Atenció al Client? Els 4 requisits súper bàsics.