Recomanacions i idees que ens ajudaran a optimitzar un equip d’Atenció al Client.

 No importa la mida de l’equip ni el sector empresarial del negoci. Només cal voler posar al client com a prioritat i enlairar-se!


 

Aquest article està inspirat en una formació online que vaig realitzar a Linkedin Learning titulada “Managing a Customer Service Team”. La vaig trobar tan interessant i aplicable que vaig creure que seria bo adaptar-la i compartir-la al blog i a les xarxes socials. El profe va ser en Jeff Toister a qui segueixo des de fa temps. És expert en Atenció al Client, consultor, conferenciant i formador dels Estats Units.

 

A continuació he adaptat els 6 consells que ell dona per a optimitzar un equip d’Atenció al Client i fer-lo anar un pas més enllà.

 

ELS 6 SÚPER CONSELLS 

 

1- Definir la nostra pròpia visió de l’atenció al client excel·lent

Posar en paraules què és per a la nostra empresa una atenció al client de 5 estrelles.

És un element fonamental. Tothom ha de tenir una visió clara i definida. Saber quan estan fent bé la feina. Quan la fan de forma excel·lent i quan estan fallant.

Si no tenim aquesta visió acordada entre tots, és quan cada membre de l’equip va a la seva i l’experiència del client no té consistència. És a dir, un empleat és solucionador i un altre en canvi, no es preocupa pel problema del client.

Es pot començar responent a 3 preguntes que ens ajudaran a crear aquesta visió:

  • qui són els nostres clients?
  • què fem per ells?
  • com volem que es sentin?

Amb les respostes a aquestes preguntes, podrem definir quins comportaments hem de seguir i quins processos hem de conèixer. Ens hem de posar a la seva pell. I ser prou flexibles per a adaptar-nos a les necessitats reals dels clients i no semblar robots. 😉

  • quins problemes es poden trobar?
  • com els podem fer sentir benvinguts?
  • valoren la rapidesa?
  • com els podem sorprendre?

Podem crear una frase atractiva i situar-la en diferents llocs de l’empresa. Així sempre la tindrem a la vista i la nostra ment l’anirà recordant. Un exemple trobat a Pinterest.

 

Un cop tenim la visió redactada, podem compartir-la amb els altres equips (màrqueting, direcció, vendes…) per a assegurar-nos que encaixa amb la cultura i els valors de l’empresa.

Després, toca marcar uns objectius realistes i específics per a medir el progrés, focalitzar a l’equip i motivar-lo. També és un bon moment per a buscar canals de comunicació interna i que l’equip pugui parlar. Com per exemple l’eina Slack que he usat i us recomano.

Un bon objectiu podria ser: “Aconseguir una satisfacció del 85% en l’enquesta que farem a 31 de desembre”

Un mal objectiu per ser massa general seria: ” Millorar l’Atenció al Client”

Ja tenim la visió i els objectius!

 

2- Avaluar la qualitat actual del nostre servei

Es tracta de reflexionar amb sinceritat sobre la qualitat del servei que donem ara als clients i la que volem donar en el futur.

En Jeff Toister parla de la “Teoria del iceberg”: només fem cas d’allò que veiem a simple vista. La resta, tot allò que queda en un segon pla, no ho tenim en compte. I si ho passem al camp de l’atenció al client, ell ens diu que hi ha molts errors i males praxis que afecten directament al client però que no veiem o no volem veure.

Si minimitzem un problema o l’ignorem, aquest no desapareix. Segueix allí i es va fent gros. I a la llarga perjudica al client i també a tota l’empresa: mal ambient laboral, despeses extra, pèrdua de clients, desprestigi.

Per tant, cal ser un “caçador de problemes” i anar a l’origen per a solucionar-los. Cal analitzar el nostre dia a dia i saber com funciona tot: procediments, producte/servei, canals de comunicació amb els clients, comunicació interna, habilitats dels empleats, perfil dels clients, etc. Cal ser proactiu!

 

Atenció pregunta!

No rebre queixes dels clients significa que tot ho fem meravellosament? Què en penseu?

 

En moltes ocasions no rebem queixes perquè el client no guanya res d’avisar-nos i per comoditat, prefereix marxar a la competència. O bé perquè no tenim un sistema fàcil per a rebre queixes i comentaris. O perquè creu que no li farem cas. O simplement per a no generar-li problemes a l’empleat que l’ha atès.

Així que si volem millorar la qualitat del servei, és imprescindible que recollim la veu dels clients i dels empleats. I obrim els ulls a la realitat! 

 

Ja hem avaluat la qualitat del servei!

 

3- Identificar els obstacles 

Parlo molt de posar-se a la pell del client per entendre’l bé i fidelitzar-lo amb un tracte i servei excel·lent. Ara en canvi, us demano que feu un canvi de xip i us poseu a la pell de les persones que atenen diàriament els clients.

Per què és difícil atendre’ls? Perquè hi ha una sèrie d’obstacles imperceptibles a simple vista.

Quins? Nervis, por, inflexibilitat, poca formació, persones a qui no agrada la seva feina, poca orientació al client, falta d’habilitats comunicatives, clients difícils, problemes constants a l’empresa.

 

Si lidereu a un equip de persones és important que es tinguin en compte aquests obstacles. Potser serà més fàcil entendre per què no s’està atenent correctament els clients i hi falta implicació. Cal que els doneu eines i els acompanyeu per a que puguin fer molt bé la seva feina.

Algunes idees:

  • demanar-los l’opinió: què es podria fer diferent?
  • recordar-los constantment la visió de l’atenció al client excel·lent
  • deixar clares les línies vermelles que no poden creuar
  • reconèixer el seu esforç i valorar les qualitats de cada persona = empoderar-los
  • animar-los a prendre la iniciativa sempre en benefici de la satisfacció del client
  • fer-los sentir experts en la seva tasca = més creativitat i implicació
  • donar exemple i ser coherent 🙂

 

Els equips de primera línia, sovint són responsabilitzades pels clients i pels companys, d’errors que no són culpa seva i que no poden arreglar directament. Això causa desmotivació, insatisfacció i pèrdua del temps de tothom.

Ja tenim clars els obstacles!

4- Optimitzar el nostre servei

Com ho podem fer? Principalment, posant al client al centre de totes les nostres decisions. Per tal d’assegurar que les accions que prenem van encaminades a ajudar-lo i a crear una bona experiència de compra.

Podem començar analitzant el pressupost que li dediquem a l’equip/àrea d’Atenció al Client i quin valor aporta cada partida.

Alguns exemples de preguntes:

  • Política de devolucions: perdem diners o potenciem que els clients tornir a comprar perquè els donem confiança?
  • Contractar més personal: és una despesa i pèrdua de temps en formació o facilitem que les vendes siguin més altes perquè l’atenció és més personalitzada?
  • Invertir en tecnologia: massa complex o podrem millorar l’experiència del client?
  • Formació dels empleats: ja saben prou o tindrem així personal més qualificat i compromès?

Tres altres elements relacionats directament amb l’optimització del servei són:

  • Qualitat versus velocitat: és preferible fer la feina ben feta i sense errors al primer intent que voler anar ràpid i fer més. Si demanem qualitat a l’equip, els errors aniran disminuint i la velocitat s’anirà adquirint naturalment.
  • Obrir nous canals d’atenció al client: es tracta de donar més vies de contacte als clients sempre i quan puguem gestionar-los bé i dedicar-hi els recursos necessaris. El client no ha de notar canvis de visió i tracte entre trucar per telèfon o parlar per xat.
  • Calendari i horaris: qüestió delicada. En funció del volum de feina, la demanda dels clients i per exemple, els dies festius es poden plantejar canvis d’horaris. Cal mantenir a l’equip ocupat però no saturat. I sobretot, respectar la seva vida privada i el descans.

Ja tenim idees per a optimitzar el servei!

 

5- Calcular el cost d’una mala atenció al client

Al final, la teoria ha de poder-se aplicar i obtenir uns resultats econòmics. Es per això que és important que enllacem els objectius de l’equip amb els objectius financers de l’empresa.

Per exemple, si l’objectiu de l’equip és solucionar els problemes al primer contacte, això encaixa amb l’objectiu general de l’empresa d’assegurar que els clients ens tornin a comprar. Reduirem els costos, tindrem beneficis i millorarem el servei.

Aquí és quan cal posar els números sobre la taula i tenir visió analítica. Si podem posar xifres a les pèrdues que ocasiona un mal servei, ens serà més fàcil trobar la complicitat dels membres de l’equip i de l’empresa. Veurem el seu impacte i podrem aplicar solucions.

Per exemple, quina és la pèrdua en € de totes les trucades que no solucionem en un primer contacte? Quants € no hem guanyat per no dedicar més temps i personal a l’assessorament prevenda?

Ja hem calculat els costos d’un mal servei!

 

I per a finalitzar,

6- Millora contínua, sempre! 

Un equip, sigui de l’àrea o sector empresarial que sigui, ha de ser capaç d’evolucionar en positiu. Seguir aprenent i aportant idees que millorin la vida dels seus clients. També s’ha de sentir valorat i escoltat.

Farem brillar a un equip d'atenció al client si aquest s'obsessiona amb l'excel·lència. Si vol anar sempre més enllà. (Jeff Toister) Click To Tweet

 

La majoria dels dies anem apagant focs. Allò urgent ens treu temps d’allò que realment és important i que aporta valor a la nostra feina. L’experiència del client i de l’empleat, llavors, és desmotivadora i grisa.

Aquí teniu 3 idees per a començar:

1- Identificar les debilitats i aplicar solucions sense demora.

2- Prioritzar: gestionar pocs temes i solucionar-los.

3- Fer sentir a l’equip part del problema/projecte i aprofitar les seves habilitats individuals.

 

I tenir la sort de coincidir amb un bon líder d’equip: són un exemple a seguir. Tenen com a filosofia la millora contínua, són humils i saben guiar a les altres persones.

 

Qualsevol experiència que tingueu o si voleu afegir algun altre consell, deixeu-lo als comentaris i en parlem!

Espero que apliqueu els consells i voleu! Informeu-me dels resultats, d’acord? 🙂

 

Fins el proper article!

 

El mapa d'empatia per a conèixer a fons els clients.
El Client Misteriós: una eina per avaluar el servei al client.