Conèixer als nostres clients i agrupar-los per “tipus de client segons la seva personalitat”, ens ajuda a gestionar millor les seves emocions, necessitats i expectatives.

També ens permet personalitzar el nostre producte, la comunicació amb ells i les nostres estratègies.


 

Hi ha tants tipus de clients com persones al món i cada un d'ells és diferent i únic. Click To Tweet

 

Classificar-los i agrupar-los per personalitat és una molt bona idea si volem interactuar d’una manera més individualitzada i reeixida. I sobretot,

passar-ho bé quan ens relacionem amb els nostres clients!

 

Per redactar aquest article m’he inspirat en diferents webs i blogs. Al final he tret una classificació i m’he quedat amb uns noms comuns a les diverses fonts consultades que m’han semblat encertats i sobretot, realistes. Però cal que sapigueu que si teniu curiositat per saber-ne més sobre tipus de clients, veureu que alguns autors parlen de 7 tipus, altres de 15, altres els classifiquen per freqüència de compra, altres per canal de comunicació o per creixement potencial.

Totes són classificacions vàlides segons les necessitats i objectius del vostre negoci. Es poden complementar perfectament unes a les altres amb la finalitat de conèixer amb profunditat als socis capitalistes dels nostres negocis

ELS CLIENTS! ♥

 

Jo m’he basat en tipus de personalitat perquè uns dels valors de Clientessen, és la proximitat i individualització del tracte amb cada un dels clients que confien en mi. Es a dir, dono prioritat a la seva personalitat i a saber com viuen el seu negoci, què necessiten de mi, què els preocupa, com reaccionen…

 

Tots portem una bona motxilla d’emocions i experiències a l’esquena que ens condicionen en el nostre dia a dia. No som robots previsibles i programables!

 

A punt per prendre nota?

Som-hi amb la classificació!

 


∴TIPUS DE CLIENTS I COM TRACTAR-LOS∴

 

#CLIENT FIDEL

Normalment suposen un 20% dels clients totals del negoci però ens generen un 50% de les vendes. Es el tipus de client que hem de cuidar molt bé i que tots els negocis volen tenir! Fidel, de bon tracte, agraït i generós. Un client de deu.

 

Tipus de clients - Client Fidel - Clientessen

 

Característiques:

  • Lleial a l’empresa.
  • Satisfet amb el producte i el tracte que rep.
  • Repeteix la compra periòdicament.
  • Es queixa quan creu que ho ha de fer; és sincer.
  • Comprensiu
  • Equilibrat i objectiu; ment oberta.

 

Com tractar-lo?

  • Complir amb allò que espera de nosaltres: qualitat, rapidesa, solucions.
  • Demanar-li opinió per millorar el nostre producte; deixar-lo entrar a l’empresa.
  • Tenir detalls i pensar en com sorprendre’l.
  • Mantenir un contacte constant.
  • Fer-lo sentir escoltat i tingut en compte.
  • Orientar-nos a la seva satisfacció: estratègies, objectius, comunicació…

 

#CLIENT APÒSTOL

Més que un client és el nostre fan incondicional. Sempre que es presenta l’ocasió parlarà meravelles de nosaltres. Ens segueix i ens promociona a les seves xarxes socials. Es respira l’amor entre ell i la marca!

 

Tipus de clients - Client Apòstol - Clientessen

 

Característiques:

  • Líder d’opinió.
  • Ambaixador de la marca.
  • Fidelitzat
  • Més intens que el client fidel.
  • Emotiu
  • Consumidor de diversos productes.

 

Com tractar-lo?

  • Seguir fent les coses com li agraden.
  • Demanar-li el seu testimoni per a la web, xarxes socials…
  • Agrair-li tot el que fa per nosaltres.
  • Cuidar la relació.
  • Tenir detalls exclusius només per ell.
  • Fer-lo sentir especial.

 

#CLIENT EXIGENT

Quan veiem un email o una trucada d’aquest client, voldríem amagar-nos sota la taula. Cal anar molt en compte amb la gestió que fem dels seus temes: és crític i necessita un tracte especial. Si els tractem amb pulcritud i qualitat, serà un client fidel.

 

Tipus de clients - Client difícil - Clientessen

 

Característiques:

  • Molt exigent i minuciós.
  • Compres puntuals.
  • Demanda tractes especials.
  • Prepotent i mal educat (en ocasions)
  • Idees molt clares.
  • Perepunyetes

 

Com tractar-lo?

  • Escoltar atentament els seus comentaris o queixes sense interrupcions.
  • Mantenir el control emocional.
  • Mostrar interès en ajudar-lo i trobar solucions als seus problemes.
  • No agafar-se els seus comentaris com un tema personal.
  • Respondre a totes les seves preguntes.
  • Confirmar la satisfacció i fer seguiment.

 

#CLIENT VANITÓS-DIFÍCIL

Ens interromprà mentre li intentem donar arguments. Es un tipus de client que vol ser el centre d’atenció i que se sent còmode incomodant a les altres persones. Té molt d’ego i costa “trobar-li el punt”. Genera nervis i inseguretat en els altres.

 

Tipus de clients - Client vanitós - Clientessen

 

Característiques:

  • Caràcter fort.
  • Desconfiat
  • Orgullós
  • Intransigent
  • Vol tenir sempre la raó.
  • Menyspreador (en ocasions)

 

Com tractar-lo?

  • Ser pacient i escoltar-lo.
  • Mantenir la calma i la distància emocional davant de les seves provocacions.
  • Donar-li detalls i informació tècnica.
  • Conèixer molt bé el producte.
  • Guanyar-se la seva confiança.
  • Argumentar molt bé opinions i explicacions.

 

#CLIENT XERRAIRE

Es aquell client que t’explica què ha fet durant el cap de setmana i et diu com de bé et queda la camisa nova. Simpàtics i bromistes però poc respectuosos amb el temps dels altres.

 

Tipus de clients - Client xerraire - Clientessen

 

Característiques:

  • Acapara la conversa.
  • No concreta les seves necessitats.
  • Barreja temes personals amb professionals.
  • Mai té pressa.
  • Egocèntric (en ocasions)
  • Repeteix frases i bromes.

 

Com tractar-lo?

  • Dirigir la conversa.
  • Fer-li preguntes clau per obtenir informació.
  • Anar al gra.
  • Ser amable i simpàtic.
  • Mantenir una distància emocional.
  • Evitar les bromes que s’allarguen.

 

#CLIENT IMPACIENT

Persones que ho volen tot immediatament. Necessiten ser prioritaris perquè viuen en un estat de nervis i angoixa. No suporten perdre el temps en temes que consideren secundaris. Volen arribar i moldre!

 

Tipus de clients - Client impacient - Clientessen

 

Característiques:

  • Impulsiu
  • Sap què, quan i com vol les coses.
  • Dispers
  • No li agrada perdre el temps conversant.
  • Nerviós
  • Sempre té pressa.

 

Com tractar-lo?

  • Amb comprensió i un to de veu serè.
  • Deixar-lo explicar-se.
  • Transmetre-li calma.
  • Atendre’l ràpidament.
  • Frases curtes i enfocades a solucions.
  • Resumir i confirmar necessitats.

 

#CLIENT INDECÍS

Un client que pot arribar a treure de polleguera per la seva incapacitat de decidir. A més, solen ser persones introvertides i poc comunicatives afegint així més complexitat a la seva gestió.

 

Tipus de clients - Client indecís - tímid - Clientessen

 

Característiques:

  • Necessita l’opinió d’altres persones per decidir.
  • No confia en el seu propi criteri.
  • Tímid i reservat.
  • Li costa explicar què necessita.
  • Interessat en diverses opcions alhora.
  • Dubta constantment.

 

Com tractar-lo?

  • Donar-li confiança i que es senti còmode.
  • Preguntar-li amb amabilitat què cerca.
  • Donar la nostra opinió.
  • Proposar poques opcions per a què pugui decidir fàcilment.
  • Animar-lo a decidir.
  • Pensar en el seu benefici. Si el decebem, no tornarà.

 

* Imatges extretes de www.stocky.com i www.foter.com *

 

Doncs ja veus que en el camp de l’Atenció al Client cal ser una mica psicòleg si volem oferir un servei excepcional i memorable. Cal observar el seu comportament i empatitzar-hi sense jutjar. 

Reconec que molts cops és una tasca difícil segons el perfil de client que has de gestionar i perquè com a humans que som tots, no sempre ens podem mantenir en un estat Zen i meditatiu 😉

Conèixer les diferents personalitats dels nostres clients és possible posant-li temps i atenció

El principal benefici és que millorarà la relació perquè no perdrem energia, temps i diners en elements que no valoren. Els tractarem com necessiten en cada moment i això generarà una relació basada en la confiança, qualitat i lleialtat. I òbviament, repetició de la compra i increment dels beneficis empresarials.

 

Com sempre, moltes gràcies per la lectura!  Espero haver compartit informació que t’ajudi a millorar la relació amb els teus clients.

 

Com classifiqueu vosaltres als clients? Feu servir una classificació diferent? Us trobeu amb client difícils? Deixeu els vostres comentaris!

 

Menú diari per a una Atenció al Client excel·lent
Les queixes dels clients: com gestionar-les amb èxit.