Recordo haver compartit oficina amb algunes persones que creien que quan el telèfon sonava, un monstre molt pelut i molt gegant de color blau, els mossegaria la mà si el tocaven!

 

 

 

I mentrestant, el telèfon anava sonant. I el client, esperant i esperant.

 

 

 

L’atenció telefònica segueix sent el canal preferit del 73% dels clients quan volen un tracte directe, ràpid i personalitzat 

 

Les principals demandes telefòniques solen ser:

  • respondre preguntes
  • informació sobre el producte o servei
  • dubtes o incidències amb factures
  • queixes i reclamacions
  • assistència tècnica
  • serveis d’urgència
  • seguiment d’enviaments

 

Per darrera del telèfon com a canal d’Atenció al Client, es situa l’email i en última posició, les xarxes socials.

Veient el pes que encara té el telèfon en una societat cada cop més digital, queda clara la importància d’una bona gestió i d’uns protocols mínims per a saber com actuar en cada etapa de la comunicació telefònica.

El telèfon és una eina molt potent per ajudar-nos a oferir als nostres clients una Atenció al Client de qualitat, fidelitzar-los i consolidar una bona imatge d’empresa. Però també cal tenir en compte que no té la mateixa riquesa comunicativa que parlar cara a cara i això fa sigui necessari establir unes pautes bàsiques que en la meva opinió, hauria de conèixer tot el personal de l’empresa. Perquè els clients són cosa de tots. 

Els clients són responsabilitat de tots els empleats de l'empresa. Click To Tweet

 

Per exemple, cal que definim si tractarem al client de vostè o de tu. Amb qui pot parlar si no hi és la persona que busca. Quin email de contacte té cada departament en el cas que vulgui enviar-nos un email. O si tothom sap com cal respondre a una trucada.

Es molt important tot plegat, ho veieu? 🙂

 

Abans de seguir amb la proposta per pautar la comunicació telefònica, vull recordar uns elements bàsics i sovint oblidats per les presses i la mala organització interna:

 

  • Actitud mental positiva: Voler ajudar. Alegria. Gaudi. Posar al client el centre (Customer Centric).

  • Educació i bones formes

  • Relaxació i autocontrol emocional 

  • Postura corporal positiva

  • Concentració i prendre notes

  • Somriure! No es veu però es sent i s’escolta (!!!)

  • Claredat, vocalització i proximitat comunicativa ( no vol dir ser informals!)

  • Empatia per posar-se a la pell del client.

  • Confirmar la comprensió del missatge: sí, d’acord, comprenc, pot repetir-ho, si us plau?

  • La veu: pot relaxar, oferir seguretat, persuadir o pot també generar desconfiança i preocupar. Cal vigilar amb el volum, l’entonació i els canvis de ritme.


 

Som-hi doncs!

Proposta per a una atenció telefònica excel·lent: simple i ordenada


AL RESPONDRE 

  • No deixar sonar el telèfon més de 3 cops
  • No deixar perdre cap trucada
  • Fora de l’horari laboral: ús del contestador automàtic o centraleta
  • Protocol de resposta i identificació: – Clientessen, bon dia! Sóc la Cristina, et puc / el puc ajudar en alguna cosa?

En aquest últim punt és molt important donar la benvinguda al client. Fer-lo sentir còmode. Tractar-lo pel seu nom.

Com dient-li: “- T’estàvem esperant, estimat client. Amb un gran somriure i els braços ben oberts.” Us ho imagineu?


 

SI DEIXEM AL CLIENT EN ESPERA 

Per exemple, si hi ha una persona que només filtra les trucades.

  • Explicar-li el motiu de l’espera
  • Oferir-li l’opció d’esperar o de trucar-nos més tard ( o de trucar-lo nosaltres. Seria de WOW!)
  • Disculpar-nos si el fem esperar molta estona

Jo no sóc massa fan de posar música de fons perquè dóna la sensació al client de que l’espera serà llarga. Però, si decidiu fer-ne servir o el vostre telèfon ja en porta, si us plau, que sigui música suau i neutra. No poseu música “xumba xumba”.

⇒ I sobretot, mai deixar al client escoltant converses internes. Es molt incòmode.

 La discreció és un plus en l'Atenció al Client de qualitat. Click To Tweet


 

QUAN DESVIEM LA TRUCADA 

Per exemple, quan no podem resoldre l’assumpte nosaltres directament.

  • Explicar-li el motiu del desviament
  • Informar de l’assumpte al departament o company on desviem la trucada
  • Un cop desviada: presentar-se. Tractar al client pel seu nom i no fer-li repetir les seves dades. Només reconfirmar la situació.

 

FI DE LA TRUCADA

  • Donar les gràcies per la seva trucada
  • Confirmar la resolució satisfactòria de l’assumpte
  • Confirmar el tancament de la trucada: necessites alguna cosa més?
  • Desitjar una bona jornada

 

I  per a poder posar la cirereta al pastís, caldria fer dues cosetes més:

1-  Apuntar a un CRM (Wikipedia) el resum de la conversa i tots els detalls que creguem que són valuosos per al coneixement profund del client.

2- Fer seguiment. Del de veritat. 😉

Es a dir, apuntar-nos si cal tornar a contactar amb el client. Si cal que un company ens faci arribar una informació que el client espera. Si li hem de passar un pressupost. Si cal confirmar que se li ha fet l’abonament que li devem… Això són moments de la veritat: marquem la diferència, sorprenem al client i el fidelitzem!

 

Si seguiu aquestes pautes, us asseguro que la vostra atenció telefònica millorarà molt.

Però podeu també tenir un petit problema: que ho feu tan bé que sempre us estiguin trucant!!

Només pel plaer d’una Atenció al Client Excel·lent. 🙂

 

Fins aviat!

 

15 característiques de les empreses que no estimen als seus clients
[PART 2] Saps què és l’Atenció al Client? Els 4 requisits súper bàsics.