Quines solen ser les característiques de les empreses que no atenen amb amor als seus clients?

 

Solem afirmar que la nostra empresa ofereix una “bona” atenció al client. No ens plantegem si aquesta és la realitat que viuen els clients perquè no ens atrevim a preguntar-ho. No volem anar més enllà. Tenim la creença que en ocasions saber la veritat fa mal i sobretot, porta feina. És a dir, preferim anar fent la viu-viu.

Llavors, em pregunto com podrem superar una mala situació si no obrim els ulls al que realment estan vivint els nostres clients.

Fent-ho tindrem l’oportunitat de prendre consciència i poder-hi posar recursos per corregir aquells moments dolorosos per als clients que provoquen que perdin la confiança en la nostra marca.

 

Exemples de males vivències com a clients:

  • un pressupost que mai s’envia
  • una incidència que mai es soluciona
  • un empleat amb males formes
  • la percepció de que es molesta quan s’entra a la botiga

 

Per tot això, en aquest article he volgut parlar del que crida l’atenció de les empreses que no tracten als seus clients com es mereixen: amb respecte i empatia. N’he triat 15 però mentre m’ho preparava me’n sortien algunes més. Segurament em caldrà fer-ne un altre amb 15 més… (?)

L’Excel·lent Atenció al Client:  un tema que sembla tan fàcil de gestionar i obvi per a tothom i que sota el meu punt de vista, es deixa sovint en mans de les forces divines de l’univers.

Més o menys així…

 

característiques-empreses-no-estimen-clients-clientessen

 

 

Tornem a tocar de peus a terra i comencem a prendre nota d’allò que NO hauria de passar al nostre negoci si volem crear relacions de llarga durada amb els nostres clients i aconseguir que tinguin ganes de tornar-nos a veure. Per què es tracta d’això, oi?

Hem de VOLER que els nostres clients quedin ben contents i vulguin repetir la compra. Click To Tweet

 

Potser no ens podem tornar a comprar passats quatre dies però sí que ens han de tenir en ment per si ens tornen a necessitar o els sorgeix l’ocasió de recomanar-nos.


 

He llistat particularitats que es poden trobar a empreses de qualsevol mida. A negocis online o offline. Us podeu sentir identificats amb amb una, alguna o… totes. Espero que aquest últim cas sigui el minoritari! 😉

 

Som-hi!


CARACTERÍSTIQUES DE LES EMPRESES AMB UNA POBRA ATENCIÓ AL CLIENT 


 

1- Centrades únicament en el seu producte o en allò que fa la seva competència.

Perden de vista al client i les seves necessitats reals. L’ego-producte domina l’estratègia i les decisions.

 

2- Amb una web desactualitzada i amb dades de contacte difícils de trobar. O directament sense web.

 

3- És difícil contactar-hi dins del seu horari i per qualsevol canal: telèfon, web, email, xarxes socials.

 

4- La gerència i directius estan focalitzats en les vendes i en els pressupostos que cal complir.

La resta, són temes importants però no centrals per al negoci. De nou, el client queda en un segon pla.

 

5- Equip de vendes o de recepció assignats com a responsables dels clients. Són l’únic canal de contacte client-empresa.

Si ells no poden gestionar als clients pel seu volum de feina, l’experiència és negativa.

 

6- Sense una base de dades de tots els clients actius i inactius. I si existeix, no és compartida entre tots els equips.

La informació queda bloquejada en algun punt i això no permet oferir una experiència global positiva al client.

 

7- Contractació d’empleats no orientats al client. O molt poc.

Tampoc hi ha una formació adequada ni se’ls acompanya durant el procés d’arribada a l’empresa.

 

8- Els errors interns per mala organització els acaba assumint el client.

 

9- No compleixen els terminis pactats.

Enviament de pressupostos, resolució de problemes, resposta als emails, retorn de les trucades.

 

10-  Com a client, tens la sensació que els molestes.

– “Ara que jo estava concentrat, va i em truca per saber quan li enviaré el pressupost! Ho fa expressament?”

 

11- Comunicació interna no transparent ni transversal.

Si un client es queixa o ens felicita, cal que tothom n’estigui al cas. Els clients són de tots!

 

12- No hi ha estadístiques dels clients.

No saben el volum de queixes, ni de trucades, ni de gestions no solucionades, etc.

 

13- Els manca educació, empatia i habilitats de comunicació.

Si no són atesos per les persones assignades, poden rebre un mal tracte d’empleats que consideren que no és la seva feina gestionar els temes dels clients.

 

14- Tenen empreses subcontractades sense control i donant mala atenció als clients.

I en conseqüència, mala imatge de la seva marca.

 

15- No fan cap verificació de la satisfacció del client.

Per què un client que feia 3 anys que usava el meu servei ha desaparegut de cop?

No ens importa?

 

Us heu sentit identificats amb alguna d’aquestes situacions?

Si teniu algun dubte o aportació, deixeu un comentari més avall  o bé contacteu amb mi i en parlem!

 

 

 

Quan el client et diu adéu, saps gestionar-ho? Infografia amb 5 consells!
Atenció telefònica: una potent eina de fidelització de clients.