Client Misteriós. Mystery Shopper. Client Indiscret. Client Incògnit.

Diferents maneres de referir-se a un mètode d’investigació comercial que té com a objectiu principal, analitzar i avaluar la qualitat del servei que reben els clients.


 

Posem-nos en situació

Un client entra a una botiga de roba. Dona una volta per l’establiment i espera que algun empleat l’atengui. Es atès per un dependent a qui li explica què necessita. Aquest li dona la peça que buscava. El client va cap a la caixa a pagar i marxa.

No hi ha res d’especial, oi? Doncs en realitat, sí! Hi haurà un d’aquests clients atesos que farà alguna cosa diferent: un cop hagi marxat, emplenarà un formulari avaluant la qualitat i l’experiència viscuda dins de la botiga de roba.

No és un client normal.

Ell és el Client Misteriós o Mystery Shopper.

client-misterios-clientessen

Què és un Client Misteriós i qui el contracta?

Es una persona que actua anònimament com si fos un client convencional però amb un objectiu definit.

Ofereix els seus serveis a empreses que volen observar, analitzar i millorar l’atenció i l’experència que viuen els seus clients. Quan aquests van als seus establiments o quan es relacionen amb els seus empleats per qualsevol canal: per telèfon, per email, cara a cara, online.

Es una tècnica que permet a les empreses obtenir un feedback directe i detallat gràcies a l’observació, la relació comercial amb els empleats i l’informe que el Client Misteriós confecciona un cop ha finalitzat l’acció encarregada per l’empresa.

 

client-misterios-clientessen

 

Les empreses que fan servir aquesta tècnica són molt diverses i no importa ni la mida ni l’activitat. Potser és més comú usar-ho en el sector del retail (venda al detall) però també en hotels, bancs, benzineres, cadenes de menjar ràpid, restaurants, clíniques, gimnasos,…

Allò més important per a decidir usar la figura del Mystery Shopper, és ser una empresa a qui realment li preocupa la qualitat del servei que ofereix als seus clients i que vol dades directes i objectives.

Com que els empleats no saben que estan sent avaluats, treballen de forma natural sense la pressió de saber que hi ha algú observant-los. Una pressió que moltes persones senten quan tenen al seu cap o supervisor per allà i que no els deixa actuar com realment ho fan cada dia.

 

Per a què s’usa el Client Misteriós i com?

Doncs per exemple, per a saber si s’està venent correctament el nostre producte. Un cas extrem va passar el 2005, quan l’empresa Microsoft, va detectar que un 41% dels establiments que podien vendre oficialment els seus programes a Espanya, es venien o s’instal·laven còpies pirates. Van analitzar 4330 punts de venda.  (Font: Wikipedia)

 

Les finalitats principals són:

  • Analitzar la qualitat de l’atenció al client
  • Experimentar què viuen els clients
  • Verificar el seguiment dels protocols de l’empresa
  • Potenciar l’ús de nous serveis i productes per part dels empleats
  • Fer propostes de millora

 

Com?

Us resumeixo un procediment que jo conec de primera mà però en poden haver altres.

Un cop contractada la persona que farà de Mystery Shopper, se li fa arribar informació amb uns requisits que ha de complir pel que fa a horari i dates de la visita, acció que ha de realitzar dins de la botiga o restaurant o per exemple, durant una trucada telèfonica, detalls que ha de tenir en compte, remuneració, etc.

Aquestes accions que ha de realitzar, acordades amb l’empresa que el contracta, poden ser:

  • comprar un producte i retornar-lo
  • trucar i fer preguntes sobre un servei determinat
  • observar la neteja i ordre de l’establiment
  • valorar la imatge professional dels empleats
  • queixar-se i veure com gestionen les queixes
  • o altres accions concretes demanades per l’empresa

client-misterios-clientessen

 

Hi ha un compromís per part del Client Misteriós i cal que la seva actuació sigui professional, respectuosa i anònima. 

Un cop realitzada l’acció, el Client Misteriós ha de redactar un informe preparat per l’empresa on explicarà la seva experiència i inclourà tota aquella informació sol·licitada. Per exemple, el tiquet de la compra i de la devolució.

 

Què es demana a l’informe?

Depèn de cada empresa i de les seves necessitats però normalment es demana que el Client Misteriós respongui qüestions com ara les següents:

  • Sensació quan s’entra a l’establiment?
  • Quants empleats hi havia a l’entrar?
  • Temps d’espera fins a ser atès?
  • El cobrament va ser ràpid?
  • Descripció de l’empleat?
  • Com és la benvinguda per part de l’empleat?
  • Quines preguntes li fan per entendre la seva necessitat?
  • Qualitat de l’assessorament comercial?
  • Atenció al client amable?
  • S’ofereixen altres productes/serveis?
  • Nom de la persona que el va atendre?
  • L’establiment estava net i ordenat?
  • Se’l convida a tornar un altre dia?

 

client-misterios-clientessen

 

L’empresa revisa si l’informe està ben redactat i aporta informació valuosa. Si així ho considera, l’accepta i paga al Client Misteriós el seu servei segons el preu acordat prèviament.

 

 

∞ Idees finals

La tècnica del Mystery Shopper NO ha de tenir com a objectiu espiar, coaccionar o menystenir als empleats. 

Mai!

Les crítiques a aquesta tècnica, justament venen d’aquí. De que sigui utilitzada com a mètode de càstig i no de millora tal i com va ser el seu origen als anys 40: espiar el comportament dels empleats.

L’empresa té una part important de responsabilitat en la formació i millora contínua dels seus empleats. L’eina del Mystery Shopper és una ajuda més que cal saber gestionar i aprofitar en benefici de tothom.

El farem servir per saber de primera mà si es tracta als clients amb respecte, amb humanitat i oferint les millor solucions segons els protocols i valors de l’empresa.

Com a eina d’informació i propostes de millora. 

També per a identificar tot allò que podem millorar de l’atenció al client, de l’establiment, de la coordinació interna, de la gestió de queixes i així, poder incrementar el rendiment i els beneficis econòmics. 

 

Us deixo algunes empreses que s’hi dediquen per si us interessa fer-ne ús:

www.mysteryshopperspain.com

www.temapromotion.com

www.clienteindiscreto.com

 

Així que a partir d’ara, aneu amb compte… no sabem mai a qui tenim al davant o amb qui parlem per telèfon! 😉

Fins el proper article i moltes gràcies per llegir-me! 

 

Com fer brillar un equip d'Atenció al Client? 6 consells realistes.
Què és un DAFO i com usar-lo per a millorar l'Atenció al Client.