Una forma simple de reactivar el nostre negoci i incrementar les vendes, és reactivar als clients inactius. 

 

Recordo que quan estudiava, una de les primeres frases de marketing que em van ensenyar i vaig memoritzar va ser aquesta:

Costa entre 5 i 7 vegades més aconseguir un nou client que mantenir-ne a un de satisfet. Click To Tweet

 

De fet la frase té molt de sentit si la poses en el context del teu tipus de negoci i penses en els beneficis de cuidar contínuament dels clients fidels i satisfets:

 

  • t’estalvies el cost de marketing i publicitat perquè ja et coneixen.
  • no cal reconstruir la relació de confiança perquè ja saben què ofereixes i com ets.
  • t’estalvies els costos administratius com per exemple l’alta del client a la base de dades i la petició de documents.
  • no cal formar-los ni tornar a explicar els teus procediments perquè ja saben com van les coses.

Per tant, t’animo a incorporar a les teves rutines d’Atenció al Client un seguiment periòdic i ben estructurat dels teus clients. Dels que estan molt desperts i també dels que estan molt adormits. Si necessites ajuda per a organitzar-ho, et puc ajudar. Escriu-me! 


Per què cal fer accions per reactivar als clients inactius?

Perquè moltes vegades no es tracta d’haver patit una mala experiència amb la nostra marca per a no tornar a comprar sinó perquè ja no perceben la necessitat del nostre servei, perquè s’han oblidat de nosaltres o han trobat un altre proveïdor que encaixa més amb les seves necessitats actuals.

I si els despertem? 🙂

clients-inactius-clientessen

Com si fossin els teus amics…

Acostumo a relacionar el Servei al Client amb l’Amor. Quan algú o alguna cosa t’importa des del cor i la valores, la vols cuidar i et preocupes per ella honestament.

Si no acabes de connectar amb la meva “teoria amorosa” i no veus la necessitat de reactivar els teus clients antics, et proposo que et plantegis mentalment la següent situació:

Tens una amiga molt important a la teva vida amb qui t’has distanciat. Potser per una baralla, per deixadesa en la relació o potser no en saps el motiu exacte. Et fa vergonya posar-te en contacte amb ella perquè no saps com reaccionarà. Li agradarà que ho facis o en canvi li molestarà?

 

Creus i sents que la cosa ja ha anat massa lluny. Respires profundament i decideixes passar a l’acció. Vols córrer el risc d’una negativa per part de la teva amiga perquè el cost de no poder parlar amb ella mai més supera la teva por.

Què faries?

Probablement la primera cosa seria reconèixer la teva part de responsabilitat en la situació. I la segona, contactar amb ella, disculpar-te, dir-li que l’enyores i convidar-la a un dinar per reprendre la relació.

I vualà! De nou torneu a ser amics fàcilment.

 

Amb els clients el procediment és força similar.  

A continuació et donaré unes pautes per organitzar l’estratègia de reactivació de clients antics. L’objectiu és tornar a estar presents a la vida del client.

 


REQUISITS PREVIS

 

  • Tenir la informació de contacte actualitzada

Això vol dir que com a mínim, hem de tenir un Excel amb les dades de contacte bàsiques dels nostres clients: nom, telèfon o email i servei/ producte comprat i canal de comunicació favorit. Recomano que facis ús d’un CRM. 

També és molt important que tinguis clar el temps que fa que són clients inactius ( 2 mesos, 6 mesos o 4 anys?). Potser amb els clients que fa 4 anys que no tens cap contacte, decideixes que ja està tot perdut i no cal dedicar-hi esforços.

 

  • Valorar el motiu de la inactivitat

Vam faltar a alguna de les nostres promeses de servei/producte? Es va sentir mal tractat o poc valorat com a client? Va rebre una oferta més sucosa de la competència?

Fes una pluja d’idees per poder extreure conclusions i després classificar als clients que vols reactivar sota cada motiu.

A més, valora si aquests motius d’inactivitat són controlables o incontrolables.

  1. Controlables: vas enviar-li el producte 4 dies després del que li havies promès. Es pot corregir.
  2. Incontrolables: ha canviat de població. No es pot solucionar.

Això et permetrà centrar els teus esforços en aquells motius que realment pots gestionar i corregir.

 

  • Analitzar les seves necessitats i expectatives actuals 

Conèixer al nostre client és un requisit clau per poder oferir un servei i una atenció de qualitat. No es tracta només de ser cordials i amables. Es tracta de saber quines són les seves necessitats reals i què espera de nosaltres.

Amb el pas del temps, les expectatives (allò que esperen rebre/sentir) solen incrementar-se i les necessitats, canviar. Per tant, cal que reflexionis sobre la situació actual del teu client i tinguis clar què li pots oferir de nou per tal de tornar-lo a enamorar.

 

clients-inactius-clientessen

Potser ara tens nous serveis o un nou producte. O fas un descompte important. O per als clients TOP, has creat un curs online amb accès a una documentació feta en exclusiva per a ells. O potser els pots oferir serveis o productes relacionats o complementaris als que ja tenen. A reflexionar i endavant!

Si volem reactivar clients antics, hem d'oferir alguna cosa diferent al que recorden. Click To Tweet

  • Potenciar les relacions humanes

Si sou un equip, es pot donar el cas que els clients tinguin una persona especial amb qui els agradava tractar. Per què no fas que sigui aquella persona la que contacti amb ells? L’entrada sempre serà més dolça que si qui hi contacta és una persona desconeguda per als clients.

 


¦ L’ESTRATÈGIA A SEGUIR EN 5 PASSOS ¦

 

1- Establir quins són els “clients objectiu”

Clients fidels que han desaparegut? Aquells que fa més de 6 mesos que no compren? Clients que eren també col·laboradors? Altres a qui no vas tractar com es mereixien? Clients que van rebre una oferta millor de la teva competència?clients-inactius-clientessen

Decideix amb quin perfil et vols focalitzar. Recopila la informació de contacte necessària per començar amb l’acció i ordena’ls pel motiu que prèviament ja hem analitzat com a requisit.

 

2- Decidir quin és el nostre objectiu

Volem informar de nous serveis o productes? Ens volem disculpar per una mala experiència? Volem que tornin a comprar? Volem que es subscriguin al nostre butlletí? Els convidem a la inauguració de la nostra nova oficina?

clients-inactius-clientessen

Intentar ser molt específic amb els teus objectius. Això farà que després puguis analitzar els resultats obtinguts.

Per exemple, de 15 clients que he animat a subscriure’s al butlletí electrònic, quants ho han fet? Potser per a tu l’èxit són 5 i per a una altra persona, els 15.

 

3- Personalitzar el missatge i el canal de contacte

Els clients ens volem sentir importants i reconeguts. No ens agrada sentir que no saben qui som ni quin ha estat el nostre historial de compra. Per tant, aprofita la informació de la que disposes sobre el client i torna a connectar amb ell personalitzant la comunicació al màxim.

No parlo només del seu nom. Parlo de saber quins eren els seus hàbits de compra o saber quatre detalls personals que li mostrin que t’has preocupat per mirar-te la seva història i que li estàs oferint alguna cosa nova que encaixa amb la seva situació actual.

A part de personalitzar el missatge, cal saber per quin canal prefereix ser contactat. Es un client que es comunica millor a través de l’email? Doncs envia-li un email. Li agrada parlar pel xat d’alguna xarxa social? Doncs deixa-li un missatge allà. O potser prefereix la comunicació telefònica? Doncs despenja el telèfon i parla amb ell.

 

4- Fer fàcil la tornada

Quan el client passa temps sense comunicació amb nosaltres és molt probable que no recordi els procediments, ni les contrasenyes, ni les tarifes, ni les condicions del contracte.

Keep it simple. Fem-ho fàcil.

No ens compliquem ni li compliquem la tornada perquè tot el que hem guanyat en els passos anteriors, aquí ho podem perdre ràpidament. Recorda com n’és d’important l’experiència global del client en qualsevol punt de contacte amb la nostra marca.

clients-inactius-clientessen

 

Podem indicar-li a l’email totes les seves dades i un enllaç a la nostra web. O recordar-li quin era el preu que pagava i com li quedarà ara amb el descompte que li aplicarem.

 

 

 

5- Fer seguiment i mantenir el contacte

El client ha tornat amb una trucada o un email. Torna a confiar amb tu i la relació té una nova oportunitat (veus com és com una relació d’amor!?)

clients-inactius-clientessen

Aprofita la situació i evita els mateixos errors que van fer que molts clients passessin a “ser pedres” per deixadesa, manca d’estratègia en Atenció al Client o per voler-te centrar únicament en aconseguir nous clients.

CONCLUSIÓ

L’estratègia de reactivació de clients antics cal que sigui rutina del nostre dia a dia i una manera  de mantenir als nostres clients actuals, actius i comunicats amb nosaltres. Aconseguir un nou client no és fàcil, tots ho sabem. Així que val la pena centrar els nostres esforços en cuidar molt als que ja han confiat en nosaltres.

 

I tu segueixes alguna estratègia per a no perdre el contacte amb els teus clients? M’agradarà molt que em deixis els teus comentaris. 

 

Ens llegim aviat! Moltes gràcies per ser-hi! 🙂

 

 

Xerrada gratuïta a Celrà el 12 de juliol de 2017. Veniu?
Xerrada gratuïta a Girona Emprèn el 21 de juny de 2017. Us hi espero!