L’anàlisi DAFO es va començar a usar als anys 60 als EUA com a eina d’anàlisi per tal d’avaluar l’estratègia de les empreses i facilitar la presa de decisions.

També ho veureu escrit com a FODA, DOFA i SWOT en anglès.


 

Què vol dir la paraula DAFO? 

DAFO és un acrònim format per les inicials de les següents paraules:

D de DEBILITATS

A d’ AMENACES

F de FORTALESES

O d’ OPORTUNITATS

La unió de les inicials crea la paraula DAFO.

 

Què és un DAFO? 

És una eina que ens permet analitzar un projecte, un equip, una empresa, una situació determinada o inclús a un mateix. Ens dona visió global i perspectiva.

Ens facilita la reflexió.

Ens ajuda a millorar i corregir.

Ens situa en una posició mental òptima per a marcar l’estratègia a seguir.

 

Quan realitzem el DAFO, observem el tema a analitzar des de dos punts de vista o nivells:

 

  • NIVELL INTERN (Debilitats i Fortaleses): elements relacionats amb lideratge, comunicació, estratègia, processos, valors. Dins nostre.

i

  • NIVELL EXTERN (Amenaces i Oportunitats): elements relacionats amb el mercat i sector, situació social i ecònòmica, competència. El nostre entorn.

 

Obtenim informació per a cada nivell mitjançant preguntes clau. Després us indicaré exemples de preguntes que podeu aprofitar quan feu el vostre DAFO.

 

Com començar?  

En un full de paper o en qualsevol altre suport, dibuixeu quatre quadrants. Us ha de quedar com el DAFO que teniu a continuació. Les frases marcades en gris no són necessàries.

Nota: Observeu que a cada quadrant us indico el significat de cada paraula, si és positiu o negatiu i també si l’origen és intern (nostre) o extern (del nostre entorn)dafo_analisi_clientessen

Després de fer el dibuix i de forma breu i comprensible, heu d’emplenar cada quadrant amb paraules o frases curtes que representin les vostres debilitats, fortaleses, amenaces i oportunitats.

Us animo a que escriviu de 6 a 8 idees per quadrant. Crec que menys no us donarà prou informació i més, us pot embolicar i volem aconseguir el contrari: donar llum a una situació una mica fosca.

Si el DAFO està ben fet, amb un cop d’ull ràpid, heu de tenir prou per captar-ne l’essència.

 

Les Debilitats i les Amenaces, cal que siguin controlades i superades.

Les Fortaleses i les Oportunitats, cal que siguin consolidades i explotades. 

 

Hi ha persones que omplen cada quadrant i acaben, és a dir, no fan cap més anàlisi. Però jo sóc partidària d’aprofitar-lo més i reflexionar sobre com podem equilibrar els aspectes negatius amb l’ajuda dels aspectes positius. Sempre un pas més enllà! 🙂

 

Quines preguntes ens podem fer a cada quadrant? 

Us escric a continuació i per a cada quadrant, tot un seguit de preguntes, tant per a un mateix com per a una empresa o equip de persones. Les he fet servir en processos d’assessorament i també durant les formacions en Atenció al Client i Customer Experience.

dafo_analisis_clientessen

 

Les preguntes es poden adaptar a les vostres necessitats. Quan més ben fetes estiguin, més bona informació obtindrem. 

Comencem? Apunteu!

ANÀLISI INTERN 

 

  • DEBILITATS: habilitats que ens falten, desmotivació, recursos que no tenim, problemes interns, mancances, inseguretats… Tot amb la mirada posada dins nostre.

Què podria fer millor?

Tinc prou recursos per a realitzar la feina?

Tinc prou formació?

Coneixem prou els procediments de l’empresa? 

Quins elements redueixen l’èxit del nostre producte?

Ens sabem comunicar bé entre nosaltres?

 

  • FORTALESES: Capacitats, habilitats, atenció al client, recursos, horaris, empleats, organització interna, valors… També aquí, amb la mirada posada dins nostre.

La meva web explica bé qui sóc i què faig?  

En què sóc únic? 

Què em facilita fer una venda?

Què fem millor que la competència?

L’equip està compromès amb l’empresa?

Què veuen els clients com a fortalesa? 

 

 

ANÀLISI EXTERN

 

  • AMENACES: situacions, riscos o elements negatius del nostre entorn que poden perjudicar a la nostra empresa, projecte, idea… Com ara el mercat, la competència i la situació econòmica

Què fa millor la meva competència que jo?

Em sé adaptar als canvis constants?

Tinc prou diners per pagar als proveïdors? 

Quins obstacles legals pot trobar l’empresa?

Les noves tecnologies amenacen el meu negoci?

Hi ha alguna cosa que faci perillar la continuïtat de l’empresa? 

 

  • OPORTUNITATS: situacions, facilitats o elements positius del nostre entorn que si detectem i aprofitem, ens podem ajudar i facilitar les coses. Com ara la situació geogràfica, Internet, els contactes professionals, noves tecnologies…

El  meu mercat està en creixement?

Puc aprofitar alguna xarxa social per a donar-me a conèixer?

Tinc contactes professionals amb qui puc col·laborar?

Quins canvis socials puc aprofitar?

Quins canvis legals em poden beneficiar?

Quines tendències del mercat ens afavoreixen?

 

Quan es pot fer servir un DAFO? 

En multitud d’ocasions.

Jo n’estic ben enamorada!   El faig servir freqüentment quan necessito prendre decisions i també per redefinir i valorar la meva marca professional.  Full, rotuladors i pim-pam! 

 

El podem fer servir per:

  • Preparar-se per a una entrevista de feina.
  • Analitzar qualsevol procediment que no funciona.
  • Decidir quina direcció prendre.
  • Trencar el gel en una situació de bloqueig i confusió.
  • Prendre decisions vitals, professionals, empresarials. 
  • Innovar serveis i productes.
  • Estudiar la situació global de l’empresa.
  • Observar el funcionament d’un equip de treball o departament.

 

dafo-atencio-al-client-clientessen

Els beneficis del DAFO o de qualsevol eina de presa de decisions, són molts. Però com amb molts temes, cal estar disposats a fer canvis. 

 

El principal benefici sota el meu punt de vista és que dediquem un temps a parar, reflexionar, debatre i analitzar la situació en la que ens trobem. Obtenim informació per decidir quina direcció volem agafar, tenint en compte el nostre interior i el nostre exterior. 

 

I si ho centrem en l’àrea de l’Atenció al Client d’una empresa o d’un autònom, podem reflexionar sobre la qualitat del servei que estem donant als nostres clients.

Observarem i detallarem les nostres fortaleses i debilitats. Ho podem fer de forma individual, amb persones de diferents departaments o amb el propi equip.

Tindrem informació directa de com estem fent les coses, de quins recursos disposem, de quines són els nostres punts dèbils davant del client o de què és allò que realment el pot enamorar perquè no troba enlloc més. Així és com podrem evolucionar i donar millor servei als clients; aconseguir que repeteixin la compra.

La clau de volta es troba en poder superar les nostres debilitats amb l’ajuda de les nostres fortaleses i oportunitats. 

Ens coneixerem millor i amb més informació a les nostres mans, serem valents per prendre decisions i arriscar.

Perquè som valents, oi? 😉

 

Coneixíeu el DAFO? L’heu fet servir o el feu servir en la presa de decisions? Penseu que és una bona eina o en coneixeu altres de més potents?

Animeu-vos a deixar les vostres opinions i comentaris! 

 

Si us decidiu a fer-lo i us sorgeixen dubtes, podeu contactar amb mi sense cap compromís i us ajudaré: cristina@clientessen.com 

 

Mil gràcies per la confiança i la lectura. Espero que us hagi agradat.

Fins ben aviat!!

Imatge de portada: www.pixabay.com

 

El Client Misteriós: una eina per avaluar el servei al client.
Formació oberta a l'EMO de Salt: 22 i 29.01.2018