Clients satisfets versus clients lleials. That’s the question! 

“Ofereixo un bon servei o producte i crec que els meus clients el valoren. Per tant, no em cal preocupar gaire perquè segur que tornen a comprar. Aniré fent.”

Creiem que tenir clients satisfets, automàticament ja els converteix en clients lleials i fidels. I en moltes ocasions, l’equació no funciona així.


 

Quan decidim orientar els nostres negocis 100% al client com a valor diferencial i estratègia de marketing, és quan posem el client al centre; al cor del negoci. Pensem sempre en ell. Quan prenem decisions. Quan volem innovar els nostres serveis o productes. O quan creem contingut per a les xarxes socials i l’adaptem a allò que el client valora. I ho fem abans que la competència, clar! 😉

És quan tenim com a objectiu principal, aconseguir la seva completa satisfacció i que l’experiència de compra sigui tan bona, que vulgui repetir-la. 

 

satisfets-fidels-clients-clientessen

Imatge: https://thegetsmartgroup.com

 

 

Quan ens focalitzem en els clients més que en el producte/servei, en primer lloc ens hem de qüestionar si els coneixem prou bé:

  • Quines són les seves necessitats?
  • Quines són les seves expectatives? (què esperen rebre/sentir)
  • Què els genera satisfacció?
  • Què els faria repetir la compra?

Aquí és on apareixen la SATISFACCIÓ i la LLEIALTAT. Conceptes relacionats i que es confonen sovint però que no expliquen el mateix comportament.

 

Els definim?

– Un client SATISFET

Hem solucionat la seva necessitat o problema. Complim amb allò que esperava. Té una bona opinió. Valora la qualitat i el servei/producte. I si en té l’oportunitat, parlarà positivament de nosaltres a les xarxes socials o amb els seus coneguts.

Hi ha un component racional important. Complir amb “els bàsics” que espera, ja el satisfà. Per exemple, bona educació, rapidesa i bon preu. Podem mesurar la satisfacció amb una enquesta.

– Un client LLEIAL:

És un client satisfet que va més enllà i decideix voluntàriament vincular-se emocionalment a una empresa, marca o professional. Sent l’experiència de compra i la relació amb el nostre negoci com una vivència positiva que vol repetir.

Hi ha una component emocional únic i personal per a cada client. Això fa que mesurar la lleialtat sigui més complex però també es pot arribar a fer.

 

Llavors, quina és la diferència principal? 

La repetició de la compra!

 

Un client satisfet potser NO repetirà mai més la compra per molt content que hagi quedat amb el nostre servei i producte. Està obert a propostes d’altres empreses perquè no ha creat cap vincle emocional amb nosaltres.  

En canvi, un client lleial repetirà sempre que tingui l’ocasió i amb una bona estratègia de fidelització, superant les seves expectatives i construïnt un vincle sòlid amb ell, en principi, no necessitarà marxar a cap altra empresa. 

 

Per tant, recordeu d’una forma simple:

≈ Un client satisfet passa a ser un client fidel si repeteix la compra 

satisfets-fidels-clients-clientessen

Imatge: https://www.molpay.com

 

 

Els beneficis de tenir clients fidelitzats són diversos. Vull destacar-ne tres que em semblen interessants i obvis:

 

1- l’esforç que ens suposa cuidar els clients actuals, és inferior a l’esforç que hem de fer per aconseguir-ne de nous. Tots sabem com costa fer-ho! 😉

2- els clients fidelitzats, repeteixen la compra i porten a nous clients perquè ens fan marketing gratuït. La possibilitat d’augmentar els nostres ingressos per tant, s’incrementarà.

3- coneixen el nostre producte/servei i això fa que les incidències, dubtes i problemes que tenen els nous clients al principi, desapareguin o disminueixin.

 

Si decidiu posar en marxa un PLA DE FIDELITZACIÓ, aquí teniu algunes recomanacions:

  1. Tenir una bona base de dades i segmentar els clients tot el que pugueu.
  2. Definir els vostres objectius, accions* i freqüència.
  3. Mantenir el contacte i crear vincles a llarg termini.
  4. Treballar la imatge de l’empresa i/o la vostra marca personal.
  5. Medir els resultats.
* com descomptes, xecs regal, servei postvenda, invitacions a esdeveniments de l’empresa, atenció al client personalitzada, forma de pagament especial, trucades d’agraïment…

 

Tots els clients fidels es senten satisfets.

Però com hem vist, un client satisfet no implica lleialtat.

Hem de cuidar-los cada dia i moure’ns per fidelitzar-los i així… aconseguir que tornin.  

 

Doncs ara quasi que ja podem començar a fidelitzar clients! En marxa tothom!

Si em necessiteu, sóc AQUÍ per ajudar-vos.

 

Com sempre serà un plaer llegir els vostres punts de vista i comentaris i enriquir-nos mútuament.

Fins la propera! Una abraçada! I… gràcies! 🙂

 

Imatge portada: Matheus Bertelli – www.pexels.com

 

Formació en marxa! Us espero el 18.11.2017 a Santa Coloma de Farners.
La importància dels emails en l'Atenció al Client: bones i males pràctiques.