Ens trobem a l’era del “Client Poderós”. Aquell que cerca experiències i emocions positives. Un client més exigent, tecnològic, infidel i amb les xarxes socials a les seves mans.

Sabrem satisfer les necessitats d’aquest nou client? Aquí entra l’Experiència de Client i dels seus beneficis.

Foto de portada de Marco Assmann Unsplash

 

Alguns ja us deveu preguntar quina diferència hi ha entre l’Atenció al Client i l’Experiència de Client. Per a que quedi ben clar i pugueu treure tot el suc d’aquest article, us posaré un exemple pràctic amb el que tots ens hi podem trobar.

 

Anem al cinema!

 

experiencia-de-client-cinema-clientessen

 

Es diumenge per la tarda i us ve de gust anar a veure una pel·lícula. Entreu a la web dels cinemes per mirar la cartellera, els horaris i els preus. Si en trobeu una que us fa peça, ja compreu també les entrades online. Teniu descarregada una aplicació al mòbil que us permet evitar les cues i validar les entrades (tot això és Experiència de Client: la web, la compra online i l’aplicació del mòbil)

Quan arribeu al cinema, aneu cap a l’entrada. Un empleat us dóna la benvinguda amb un gran somriure i us valida les entrades ràpidament. Compreu crispetes i un refresc abans d’entrar a la sala. Al finalitzar la pel·lícula, un altre empleat, us diu adéu i tanca la sala darrere vostre. (això és Atenció al Client: accions concretes de suport i de servei al client) 

La definició teòrica de l’Experiència de Client és:

 

La suma de TOTES les interaccions i experiències que un client/usuari té i sent amb una empresa al llarg de tot el procés de compra o ús d’un producte o servei. Amb els seus empleats, comunicacions, canals, situacions viscudes, missatges…

Es considera una experiència diferent la que es recorda de forma positiva, sorprèn i supera les seves expectatives. 

 

L’Atenció al Client és una part del procés de compra molt important però l’Experiència de Client es refereix a TOT el procés que viu el client des de que ens descobreix com a possible proveïdor fins que ha realitzat la compra i marxa.

 

  • L’atenció al client és reactiva (esperem tenir “el problema”): són accions concretes que solucionen problemes dels clients. És en mans d’un departament o d’algunes persones determinades.
  • L’experiència de client és proactiva (ens avancem “al problema”): és una cultura i manera de fer d’un negoci. Engloba tots els processos i a totes les persones que tenen contacte amb els clients.

 

Davant d’aquest repte, el consell que us dóna Clientessen, és que controleu i dissenyeu com voleu que siguin viscuts pels vostres clients aquests punts de contacte que va tenint quan es relaciona amb vosaltres i amb la vostra marca.

 

experiencia-de-client-clientessenFont imatge: Shutterstock

 

No importa si som autònoms o una empresa de diverses persones. No és una qüestió de tenir un gran pressupost.

Es tracta de posar al client al experiencia-de-client-cor-clientessendel nostre negoci i tractar-lo i fer per ell, el que ens agradaria rebre.

Oferir-li experiències que només pot viure amb nosaltres.

Potser som els més amables. Els més ràpids. Els més flexibles. Els més creatius. Els més experts.

Fem-li saber i enamorem-lo!

 


 

Si heu arribat fins aquí potser penseu que és massa feina tot plegat. Que ja teniu prou maldecaps amb el dia a dia del negoci. Ho esteu pensant!? Aix! Si es així caldrà que us recordi que els clients són el sentit de la nostra idea de negoci i que si nosaltres no ens posem les piles, altres persones i empreses ho faran. I ells, els nous clients, triaran amb qui prefereixen quedar-se:

 

  • amb una empresa que els ven un producte, amb una atenció al client correcta i que s’oblida d’ells un cop han pagat?  Relació de proveïdor-client

o amb…

  •  una empresa que els ven un producte, amb una atenció al client proactiva i resolutiva i que es preocupa per ells abans de la compra, durant i després?  Relació de col·laboració

 

Què genera experiències positives o negatives en els clients?

 

→ Què cal controlar quan parlem d’Experiència de Client?

 

Els clients valoren la seva experiència, com a positiva o negativa, en funció de 3 elements:

 

1- Exit: Aconsegueixo el que necessito?

  2- Esforç: Es fàcil o difícil aconseguir-ho?

       3- Emoció: Com em sento durant el procés?

 

Si volem convertir-nos en un negoci centrat en el client, ens hem de posar a la seva pell i respondre a les preguntes anteriors. Això ens donarà molta informació sobre els nostres procediments, comunicació amb el client, les nostres xarxes socials, la resposta dels nostres emails, etc.  

El resultat d’una estratègia basada en una excel·lent experiència de client, no només serà tenir més clients satisfets, sinó tenir clients lleials. Ho sabeu que no és el mateix, oi? 😉

 

experiencia-de-client-lleialtat-clientessen

 

Us faig ara algunes preguntes que us poden servir d’orientació si voleu analitzar l’experiència dels vostres clients.

 

Per exemple,

  • et troba fàcilment a Internet?
  • tens una web ben dissenyada que li permet trobar la informació que necessita?
  • l’atenció al client quan et truca, és àgil i pren decisions?
  • intentes sorprendre’l i anar més enllà del que espera?
  • els tècnics que li envies a casa, són amables i orientats a ajudar-lo?
  • li respons als comentaris que et fa a les xarxes socials?
  • soluciones ràpidament els seus problemes?
  • li ofereixes alternatives si no tens el que cerca?
  • fas seguiment per saber si el pots ajudar en alguna cosa més?
  • li demanes l’opinió sobre la teva empresa i productes?

 

Què pensa i sent el meu client? Qüestions bàsiques de l'Experiència de Client. Click To Tweet

 

I ara,

Quins són els beneficis d’oferir una experiència de client diferencial?

Font dades: Desk.com – Customer Service 2016

 

  • és compartida amb 9 persones

  • ens diferencia de la nostra competència

  • les recomanacions a familiars i amics augmenten un 55%

  • increment dels beneficis en un 60%

  • un 81% de clients repeteixen la compra

  • empleats més fidelitzats i implicats

  • disminució dels conflictes interns

 

I per finalitzar l’article us faig la pregunta,

 

Vols ser un professional o empresa orientat 100% al client?

 

Alguns consells!

 

  • posa al client al centre del teu negoci: no et diferenciarà QUÈ fas si no COM ho fas.
  • implica a totes les persones que influeixen en l’experiència del teu client.
  • assumeix que cal un canvi mental basat en el creixement i l’evolució del teu negoci.
  • deixa entrar al client: que opini dels teus serveis i productes.
  • controla la seva satisfacció i compromís amb els valors del teu negoci.
  • demostra constantment al client que el vols ajudar.
  • vés sempre un pas més enllà del que espera! 

 

 

Apassiona’t pels teus clients!  Fes sempre un pas més!

 

experiencia-de-client-clientessen-henry-ford

 

I fins aquí aquesta introducció a l’Experiència de Client i a les diferències amb l’Atenció al Client.

Espero que us hagi “frapat”  tant com a Clientessen tot aquest món de les experiències i emocions dels nostres clients!

Fins la propera. 🙂

 


Coneixíeu aquest concepte? Els valors del vostre negoci inclouen la felicitat dels vostres clients? Penseu en com sorprendre’ls i ajudar-los cada dia?

 ↓↓ Si teniu dubtes o preguntes, podeu deixar els vostres comentaris.

 

 

La importància dels emails en l'Atenció al Client: bones i males pràctiques.
7 tipus de clients segons personalitat: com tractar-los?