Solem tenir la percepció que les queixes dels clients són un problema o una amenaça pel nostre negoci.

En canvi, cal veure-ho com una oportunitat per millorar, conèixer més al client i fidelitzar-lo amb una bona gestió.

 


 

En la majoria de negocis, siguin físics o digitals, ens trobem que en algun moment de la relació amb el client, rebem queixes i com a professionals, hem de saber-les gestionar correctament.

De fet, és un dels temes més delicats dins de l’àrea de l’Atenció al Client que sol ocasionar malestar i nervis. Però la part positiva és que si seguim un protocol d’actuació, li podem transmetre al client la seguretat que farem tot el possible per ajudar-lo i evitar que marxi del nostre negoci.

gestio-queixes-clientessen

 

 

Basant-me en la definició de la Asociación Española para la Calidad, t’explico de forma ben senzilla les diferències entre una queixa, una reclamació i un suggeriment. Cal conèixer-les perquè en funció del que rebis per part del client, la gestió que hauràs de fer serà diferent.

 

  • QUEIXA: mostrar insatisfacció verbal o escrita cap a un producte o un servei comprat. Cada empresa les gestiona com creu convenient. ( Aquest article va d’això 😉 )
  • RECLAMACIÓ: també és mostrar insatisfacció verbal o escrita PERÒ sol·licitant algun tipus de compensació. Cal seguir un protocol legal durant la seva presentació i resolució establert per l’Administració responsable.
  • SUGGERIMENT: Consells, comentaris i propostes que fan els clients voluntàriament per a millorar un servei. Cal tenir-los molt en compte! En parlaré en propers articles.

 

COM ACONSEGUIR QUE LES QUEIXES SIGUIN UNA OPORTUNITAT DE FIDELITZAR AL CLIENT?

 

Per començar, algunes propostes d’actituds que cal…

 

– EVITAR: Llenguatge defensiu. Fugir de les responsabilitats. Discutir. Superioritat i orgull. Pujar el to de veu.  

– FOMENTAR: Llenguatge amable. Actitud positiva i solucionadora. Explicar bé el servei/producte. To de veu cordial i calmat.

 

Et demano que et posis mentalment en la situació següent per poder connectar amb els passos que caldria seguir per a una bona gestió de queixes.

Comencem! 🙂

 

Un nou client que et va costar molt aconseguir, et truca nerviós a última hora de la tarda per comunicar-te que el producte que et va comprar per fer un regal a un familiar, li ha arribat trencat.

Com a proveïdor, saps que el producte va sortir del teu magatzem en perfecte estat. Vas contractar a una empresa externa de repartiment amb qui no has tingut mai incidències.

Què ha pogut passar? Qui ho ha gestionat? Què ha fallat?

Òbviament, per al client tu ets el seu contacte de referència i a qui responsabilitza del problema.

Recorda que… “A qui fa coses, li passen coses”

 


∞ COM PROCEDIR? ∞

 

PAS 1:  SABER ESCOLTAR I ENTENDRE LA QUEIXA

 

En el primer moment de conversa cal que el client pugui explicar-se sense interrupcions. A la seva manera i al seu ritme. No és moment de tallar-lo fent-li preguntes ni donar explicacions improvisades perquè pot sentir que estàs posant en dubte la seva explicació. A més, si és un client que està nerviós o enfadat, la situació se’t pot escapar de les mans.

No oblidis que alguns clients tendeixen a generalitzar i exagerar. Per tant, et recomano que siguis objectiu i que no els jutgis. La tempesta acabarà minvant si la gestiones correctament. 😉

En aquesta primera fase, cal fer ús de l’empatia i adoptar una actitud positiva. Cal posar-se a les sabates del client i entendre també l’emoció que aquell problema li genera ( frustració, decepció, nervis, desconfiança…). Pensa que la teva competència també soluciona problemes racionals ( per exemple, rectificar una factura mal cobrada o enviar un nou producte) però tu, podràs fidelitzar al teu client a través de la seva queixa, si ets capaç també de comprendre la seva necessitat emocional i sorprendre’l amb una gestió personalitzada, ràpida i humana.

 

√ En resum:

  • Deixa que el client digui tot el que necessita explicar-te.
  • Disculpa’t per la mala experiència que ha patit.
  • No busquis culpables: processos o persones.
  • No utilitzis un llenguatge conflictiu: “Calma’t”, ” A mi no em parlis així”, “No és cosa meva”, “Jo no sé res”.
  • Interessa’t sincerament pel seu problema. Personalitza la gestió al màxim.
  • Pren nota de tots els detalls.
  • Quan hagi acabat la seva explicació, fes les preguntes clau que t’ajudin a solucionar.
  • Resumeix la conversa i demana la seva validació per evitar malentesos futurs.
  • Agraeix la informació rebuda i l’oportunitat que et dóna d’ajudar-lo.

 

PAS 2: FOCALITZAR-SE EN TROBAR “LA SOLUCIÓ”

 

Ara ja tens controlada la queixa i has comprès què ha passat. Es quan toca fer dues accions clau que generaran confiança al client i que si es compleixen al 100%, el fidelitzaran:

 

1- Explicar-li breument quines gestions faràs per solucionar la queixa.

En certa manera, el client formarà part de la solució ja que tindrà la informació que li cal i l’ajudaràs a relaxar-se.

 

2- Informar-lo del termini de resposta/solució més aproximat possible.

Si la resposta/solució depèn de terceres persones i no et pots comprometre, fes-li saber. Però cal fer les gestions internes necessàries per intentar informar-lo del termini el mateix dia que t’avisa del problema.

 

Un cop acaba la conversa amb el client, comença el moment de posar-te en marxa! Cal examinar la situació i solucionar el problema:

 

  1. Recapitular tots els detalls
  2. Analitzar la situació i descobrir l’origen del problema.
  3. Comunicar-te amb les persones implicades i transmetre la prioritat de l’assumpte.
  4. Trobar la solució més satisfactòria pel client. ( No només per a l’empresa…)
  5. Informar-lo si no pots complir el termini de solució acordat (!!!)

 

Actua ràpid i marca la diferència amb la teva competència!

 

PAS 3: INFORMAR, SEGUIR I TANCAR 

 

En aquesta última fase, ja hauries d’haver recopilat tota la informació necessària per donar resposta al client. O potser ja has solucionat la queixa i tot!

NOTA: Una excel·lent manera de sorprendre als clients és ser proactiu i prendre decisions. Pot espantar-te per la seva reacció però per la meva experiència professional et puc dir que ho agraeixen. Principalment perquè els treus feina de sobre. Si veus una solució òbvia i de sentit comú, decideix! Sempre, evidentment, en favor del teu client.

 

Ja acaba la gestió i és el moment de contactar amb el teu client pel canal per on ell es va comunicar inicialment amb tu ( telèfon, email?) i informar-lo de la solució. Ara sí que pots donar-li totes les explicacions que li calguin perquè ja has analitzat la situació i ell segurament està més predisposat a escoltar-te.

 

No has cercat culpables. Has cercat la millor solució. Bravo!!

 

I com et pots assegurar que queda satisfet amb la solució/gestió? Algunes idees:

a- preguntant-li directament ( la recomano! )

b- passant-li una petita enquesta ( si disposes de recursos per automatitzar-ho)

c- observant els comentaris a les seves xarxes socials

 

I per posar la cirereta al pastís més bo:

  • Entra a la seva fitxa de client i deixa constància de la gestió: hora/dia, tipus de queixa i solucions. La informació és poder! 
  • Pren nota dels procediments que cal revisar i no tardis gaire a corregir-los! Evitaràs problemes futurs iguals o similars amb el mateix client o amb altres.
Una actitud positiva és la clau per oferir una excel·lent Atenció al Client. #serveialclient #qualitat #truc Click To Tweet

 

I tu, què fas per gestionar les queixes dels teus clients? Segueixes algun procediment o vas sobre la marxa? Et costa gestionar-les o ho veus com quelcom natural del dia a dia amb el client? 

 

Espero que hagis gaudit de la lectura i fins aviat! 🙂

 

7 tipus de clients segons personalitat: com tractar-los?
Xerrada gratuïta a Celrà el 12 de juliol de 2017. Veniu?