L’email, juntament amb el telèfon, segueix sent un dels canals de comunicació més usats pels clients quan volen comunicar-se amb les empreses. Un email mal contestat pot desintegrar l’experiència positiva d’un client.

Per tant, per què se li dedica tan poc temps i atenció a la gestió dels emails dels clients?

Foto portada: www.pexels.com

 

Els emails són una de les principals eines d’atenció i comunicació amb el client. És econòmica, ràpida i personalitzable. Ben gestionada, ens permet crear i mantenir el vincle entre la nostra empresa i els nostres clients.

L’ús dels emails és ben divers. Per exemple:

  • Empresa: informa els clients de nous productes / ofereix promocions / fa seguiment.
  • Clients: informen de problemes / fan preguntes / sol·liciten informació.

 

Algunes dades!

 

⇒ Aquest 2017 s’han comptabilitzat 3,7 bilions d’usuaris d’email i es calcula que la meitat de la població mundial ja té un compte d’email creat.

⇒ Un 58% de clients, el veuen com el principal canal de comunicació amb les empreses.

⇒ Un 41% de clients, esperen una resposta en les següents 6 hores.

1 de cada 4 emails han estat mal redactats i són impersonals.

Font dades: www.livechatinc.com, www.inc.com i www.mycustomer.com

 

Són dades que penso que ens han de fer reflexionar sobre la importància d’una bona gestió dels emails en el dia a dia de qualsevol negoci i professional que tingui contacte directe amb els clients.

 

Una bona o mala gestió dels emails, influirà en la imatge mental que tenen els clients de la nostra empresa. És a dir, si la resposta a un email enviat per un client no compleix amb les seves expectatives, l’experiència global que tindrà amb el nostre negoci, ja no podrà ser 100% positiva i memorable.

I en l’experiència que viu el client, qualsevol punt de contacte, compta! → Llegir + sobre “Experiència de Client

 

Atenció! 

 

Si anem sumant petits desenganys i frustracions quan el client es relaciona amb nosaltres, aquest acabarà marxant quan tingui l’oportunitat.

El “desenamorem”…

 

» MALES PRÀCTIQUES (i massa habituals…)

 

1- No respondre.

2- Respondre tard.

3- Respondre incorrectament o de forma incompleta.

4- Usar un to i unes formes no adequades.

 

L'email ajuda a servir millor els nostres clients i incrementa la seva retenció. Click To Tweet

 

I ara, confesseu! 😉

  • Responeu sempre els emails que us envien els clients?
  • Pareu atenció al que us sol·liciten i a la resposta que els doneu?
  • Personalitzeu les respostes o sou com robots?
  • Useu plantilles?

 

Si no teniu clares les respostes, cliqueu aquí i ho podem revisar junts.

 

Els 3 objectius principals dels emails són:

 

1- Respondre preguntes.

2- Construir relacions.

3- Evitar repetir el contacte del mateix client sobre el mateix tema per qualsevol altre canal.

 

 

Anem ja a la part pràctica. 

Som-hi!

 

» LES 8 BONES PRÀCTIQUES  

 

1- Demostrar que ens hem llegit l’email del client i agrair el seu contacte. 

Respondre sobre allò concret que ens ha sol·licitat. No ens inventem les respostes!

Contestar a totes les qüestions. No ens deixem temes!

Donar-li les gràcies només pel fet d’haver dedicat temps en escriure’ns. Ens dóna a nosaltres l’oportunitat d’ajudar-lo!

 

2- Respondre el més aviat possible.

Recordem que el 41% dels clients tenen l’expectativa de rebre una resposta en les següents 6 hores.

Si no ens és possible, podem activar-nos una resposta automàtica al nostre gestor de correu electrònic. Per informar-los de la situació i deixar constància de la recepció del seu email:

“Moltes gràcies pel teu email! Gestionaré el teu assumpte abans de les 15.00h”

 

3- Si hem investigat o fet un esforç extra, fem-ne menció.

Potser hem hagut de fer diverses gestions per obtenir la informació que ens sol·licitava. O hem hagut de fer un esforç addicional per fer-li un pressupost en 10 minuts.

Fem-li saber tot el que hem fet per ell. Per a què? Perquè valorarà més la nostra feina i si té unes expectatives massa altes del que realment li podem oferir, l’ajudarem a situar-les al lloc correcte.

 

4- Explicar molt bé què necessitem del client i per què. 

Sobretot quan necessitem detalls, números o explicacions de temes concrets.

Fer-ho així ens facilitarà la gestió a tots dos i donarà confiança al client perquè entendrà el motiu de les nostres demandes d’informació.

Per exemple, genera desconfiança que et demanin el teu número de compte corrent sense explicacions, no creieu?

 

5- Usar un to amigable, personalitzat i educat.

Si us plau, mireu els emails que us adjunto a continuació. Us agraden les respostes que em van donar aquestes empreses? Observeu els detalls i deixo les conclusions a les vostres mans. 😉

Detalls: to interessat o distant? usen el meu nom? contesten amb rapidesa? usen el gràcies? es disculpen?

 

Cas 1 

 

email-mala-resposta-clientessen

 

 

Cas 2 

 

email-mala-resposta-clientessen

 

 

6- Facilitar les coses als clients.

Simplifiquem! Fem que les comunicacions amb la nostra empresa siguin fàcils i ràpides.

Si es dóna el cas, aprofitem el primer email i donem tota la informació que el client pot necessitar; per a que no hagi de tornar a contactar amb nosaltres.

Per exemple, enviar un PDF o la documentació que necessitem que empleni. Deixar-li per escrit el nostre número de compte corrent.

 

7- Indicar-li els nostres detalls de contacte per si necessita més informació.

Els emails sempre han de portar la nostra firma i com a mínim, aquestes dades de contacte:

  • nom i cognoms
  • logotip
  • telèfon
  • pàgina web

Si tenim més informació de contacte també la podem afegir. Per exemple, enllaços a les nostres xarxes socials i el càrrec.

 

Tot comunica! I tenir una bona firma ajuda a crear una bona imatge del negoci i de nosaltres com a professionals. I sempre es pot anar millorant.

 

8- Revisar la gramàtica, la puntuació i el ritme.

Llegir un email ha de ser bonic! Agradable i amable. Amb un ritme dinàmic. Com escoltar una música que ens agrada. Sense faltes d’ortografia i vigilant la puntuació.

Repassem el text abans d’enviar-lo!

Quan redactem, cal que teixim les idees que volem transmetre al client i que tinguin un sentit global. Hi ha d’haver una introducció/presentació, un nus i un desenllaç.

Posem-nos a la pell del receptor de l’email, si us plau. Què ens agradaria llegir a nosaltres?

 

Cas 3 

 

Una resposta simpàtica, amable i personalitzada. Ofereix alternatives  i mostra interès per mi. Només li faltaria la firma i sota el meu punt de vista, seria una molt bona resposta a la meva sol·licitud.

 

email-bona-resposta-clientessen

 

I per acabar aquest article, vull compartir amb vosaltres algunes recomanacions per si us poden ajudar a escriure millors emails.

 

  • Cal fer l’esforç de comprendre correctament què us demana el client.
  • Mireu d’anticipar-vos a les preguntes següents per evitar cadenes d’emails.
  • Intenteu reconèixer les emocions del client i posar-vos a les seves sabates.
  • Si us heu de disculpar per errors, feu-ho amb sinceritat.
  • Eviteu el llenguatge de robot“Disculpeu les molèsties ocasionades per…”
  • Useu plantilles per anar més ràpids responent però sempre personalitzeu-les.
  • Respondre… seeeeempre i a temps!!!

 

Què és el que més us costa quan heu d’escriure emails als clients?

Li dediqueu temps a cada resposta o ho feu amb pressa? Us agrada comunicar-vos mitjançant l’email? 

Deixeu els vostres punts de vista als comentaris. M’agradarà molt llegir-los! 

 

Moltes gràcies de nou per la vostra lectura i per ser-hi. Seguim! 🙂

Fins el proper article.

 

Els clients satisfets són clients fidels? No sempre ho són.
Què és l'experiència de client? Beneficis i diferències amb l'atenció al client.