La comunicació no verbal ens dona molta informació sobre la persona que tenim al davant si la sabem interpretar.

Us heu plantejat alguna vegada com us definirien els vostres clients si observessin la vostra postura corporal, la vostra mirada o la forma com doneu la mà?

Dirien que sou persones professionals i atentes? O que sou persones indiferents i antipàtiques?


 

La comunicació no verbal ens descriu sense paraules. Click To Tweet

 

Si heu anat seguint els altres articles que escric sobre Atenció al Client i Experiència de Client, recordareu que insisteixo molt en que és imprescindible cuidar i enamorar els clients.

Donar més del que esperen.

Recordeu,

Tractar-los com ens agrada ser tractats quan nosaltres som els clients. 

 

I per a fer-ho, cal tenir una actitud positiva!

(Avís a navegants: Ara ve una mica de parrafada. Però, enrotllada!)

 

A tots ens agrada que ens somriguin i que ens mirin als ulls quan parlem. I per què costa doncs trobar persones somrients i amb actitud positiva atenent els clients? A l’administració, als comerços, a les empreses, a les oficines, als transports públics.

Observant a la nostra societat és fàcil arribar a la conclusió que no hi ha gaires motius per somriure i ser optimistes. Tenim molts arguments per a viure amargats a la feina, oi? Sous baixos, horaris llarguíssims, poc reconeixement per part dels caps, conflictes amb els companys…

Es més fàcil per a la nostra ment culpar de les nostres “desgràcies” a tot allò que no podem controlar i que existeix fora nostre.

En canvi, és un esforç important (al principi!), prendre la decisió diària de tenir una actitud positiva i d’agraïment. De voler gaudir de la jornada laboral i del fet d’ajudar a altres persones.

En definitiva, suposa un compromís interior amb un mateix: voler oferir als clients el millor del nostre negoci i de nosaltres mateixos. I créixer com a persones.

 

Una actitud positiva, és imprescindible avui dia. Per a la salut de la nostra empresa però també per a un mateix.

 

Com expressa tan bé el formador i conferenciant Victor Küppers (+ Info):

 

comunicació-no-verbal-clientessen-victor_kuppers


I si l’actitud és tan important quan ens comuniquem amb els clients, què és la Comunicació No Verbal?

 

Us faig una definició molt senzilla! 😛 Així tots ho entendrem perfectament.

Es la nostra postura corporal, els gestos que fem amb les mans, les expressions de la nostra cara, el nostre look, la mirada, la distància amb l’altra persona, l’espai on ens trobem, la nostra olor…

 

Es tot allò que expressem de nosaltres amb el nostre cos.

Expliquem al client qui som com a professionals amb el llenguatge corporal.

 

La nostra boca menteix molt i sovint. El nostre cos, no.

Potser direu que no és per a tant. Que tampoc cal filar tan prim…

 

Doncs fixeu-vos en aquestes interessants dades del professor i psicòleg expert en comunicació verbal i no verbal, el doctor Albert Mehrabian. (+ Info)

Comunicació_no_verbal_Clientessen_Mehrabian_rule

 

 És a dir, què rep el client quan ens comuniquem amb ell?

 

  • només un 7% de les nostres paraules
  • un 38% de la nostra veu i to
  • un 55% de la nostra comunicació no verbal ( moltíssim! )

 

Amb aquestes dades, queda clar que si sabem “llegir” a la persona que tenim al davant, podem obtenir molta informació i ens podem avançar a ella. Per exemple, podem analitzar si:

  • el procés de venda està anant bé?
  • el client ha quedat satisfet?
  • l’empleat que tinc davant, té ganes d’ajudar-me?
  • realment li interessa el que li estic explicant sobre els meus serveis?
  • m’està escoltant o és als núvols?

 

Hi ha diversos elements que són clau per a oferir una Comunicació No Verbal de qualitat als nostres clients.

 

Alguns d’ells són:

  • el somriure

  • la postura corporal

  • l’espai personal

 

Us faré unes pinzellades breus de cada element. Penso que és molt interessant que pugueu revisar la vostra comunicació no verbal si teniu ganes de millorar la imatge que transmeteu als clients. I alhora, millorar també la vostra marca personal. (+ Info )

Més avall de l’article, us donaré 7 elements més a tenir en compte.

 

1- SOMRIURE

Els oferiu un somriure sincer?

Es parla del somriure de Duchenne com del somriure autèntic i natural. El que surt de forma espontània.

 És autèntic quan se’ns aixequen les galtes. Ens retrocedeixen els llavis i ens apareixen arruguetes a la zona dels ulls.

Aquesta imatge el representa. 😉

Tots els altres somriures que observeu o que feu, poden ser somriures de compromís, somriures socials, somriures de cortesia… però aquest és THE BEST!

Imatge extreta de la Wikipedia.
El somriure és un gest universal d'amabilitat i benvinguda. Click To Tweet

 

2- POSTURA CORPORAL

Teniu una postura estable i oberta al diàleg? Es parla de la postura corporal VASE com aquella que ens permet sentir-nos millor en qualsevol situació.

→ Si us aixequeu de la cadira i voleu practicar, tingueu en compte:

  • Verticalitat: mantenir una línia vertical de l’esquena i del cap. Espatlles relaxades. Còmodes.
  • “Apertura”: pit endavant en actitud positiva. Evitar braços i cames creuades i mans a les butxaques.
  • Simètrica: Amb els peus i cames en paral·lel. Notant el terra i el nostre equilibri.
  • Estable: Sense tics ni balancejos. Expressant tranquil·litat.
* La unió de les inicials, crea la paraula VASE.

 

Cal tenir una postura elegant i positiva. Evitar mostrar signes de cansament ja que el client actual que teniu al davant, no sol ser el responsable del nostre volum de feina o d’una jornada complicada…

En Barack Obama, ex-president dels Estats Units és un bon exemple de comunicació no verbal cuidada i eficaç. Se’l veu còmode a la seva pell!

Comunicació_no_verbal_Clientessen_postura_corporal

 

3- L’ESPAI PERSONAL

Quan parleu amb els clients, us situeu molt a prop o molt lluny d’ells?

Es parla de 4 territoris comunicatius que canvien en funció de la cultura i del país. Però a casa nostra, aquell recomanat en l’Atenció al Client, és el territori personal.

  • Íntim: el fem servir amb els familiars, parella i persones de molta confiança.
  • Personal: el fem servir en entorns professionals, reunions i converses amb amics. Equival aproximadament a un braç estirat entre nosaltres i l’altra persona.
  • Social: l’usem quan ens presenten a noves persones a qui no coneixem.
  • Públic: seria el que fan servir els professors, conferenciants, actors de teatre. Quan ens dirigim a un públic.

 

→ Mireu aquesta imatge per a saber a quants centímetres equival cada territori.

Comunicació_no_verbal_Clientessen_territoris

 

Si comenceu a revisar i prendre consciència d’aquests tres elements, ja haureu fet un gran pas! 🙂

 

⇒ I si en voleu saber més, aquí us en deixo uns altres 7 a tenir en compte:

 

Comencem!

 

1- Ordre i neteja dels nostres espais: taules, despatxos, aparadors, botigues, magatzems, mostradors… Recordeu que tot comunica com som i dona informació sobre la nostra professionalitat o manca d’ella.

Ens agrada trobar espais nets i amb bona olor. Evitem olors d’ambientadors forts o no ventilar prou l’espai.

Els espais plens de trastos o falta de neteja, ja predisposen el client a una actitud negativa cap a nosaltres.

 

2- Imatge personal cuidada: no anem a treballar amb roba vella que portaríem per anar per casa, si us plau! 😉

Mirem-nos una mica com vestim sense obsessionar-nos. Peces de roba que ens quedin bé i que ens facin sentir còmodes i professionals. Roba adaptada al nostre lloc de treball. Neta i planxada.

Vigilar amb els perfums forts, els desodorants, els maquillatges recarregats…

Hi ha experts en imatge personal que ens poden ajudar a trobar el nostre estil.

 

3- To de veu neutre i agradable: això vol dir un to de veu on no cridem i on no parlem massa fluix.

La nostra veu ha de sonar al client com una melodia càlida i vital. 😉

Els crits entre companys, sorollos ambientals o música massa alta també predisposen al client a un tancament comunicatiu cap a nosaltres per molt bona voluntat que hi posem.

 

4- Contacte visual: Si des del primer moment mirem al client als ulls ja li estem dient,

“- Benvingut. Gràcies per donar-nos l’oportunitat d’ajudar-te.”

No podem seguir fent altres tasques com ara ordenar, mirar el mòbil, seguir treballant a l’ordinador si el client ha entrat al nostre negoci o ens està esperant per ser atès.

Les esperes exagerades no agraden a ningú i els clients senten que no són una prioritat per a nosaltres.

Donem-li una mirada sincera, vital i amistosa.

 

5- Escoltar amb tot el cos: Deixar que el client s’expressi i ens expliqui què necessita.

Encara no toca fer preguntes. Ara toca escoltar i assentir amb el cap a mesura que anem comprenent el missatge.

Es una forma també de mostrar interès i predisposició.

 

6-  Apropar-se al client:  Cal ser sempre proactiu i cortès. És a dir, obrir-li la porta, acompanyar-lo per acomidar-nos d’ell, aixecar-se de la cadira, mostrar-li on és el producte que cerca, posar-se cara a cara quan hi parlem…

Recordem mantenir una distància còmode per ambdós: la personal.

 

7- Mostra una actitud positiva: Siguem ràpids atenent els clients. Fem la nostra feina perfectament. Solucionem els seus problemes.

Fer moviments suaus i tractar els productes i objectes que ens envolten amb delicadesa.

 


L’actitud i la nostra comunicació no verbal davant del client, farà que l’experiència que visqui sigui memorable, normal o… patètica.

Una bona comunicació ampliarà les possibilitats de fidelitzar el client i que ens recomani.

I recordeu que les xarxes socials són ben poderoses per escampar males experiències amb empreses i professionals. Ull!

😉

La comunicació no verbal ja heu vist que és molt potent. Però no va sola. La comunicació verbal la complementa. En parlaré en un proper article i veureu també quants elements cal vigilar.

Estigueu atents!

 

I per acabar, m’encanta compartir a les formacions que faig en Atenció al Client i Experiència de Client, aquesta frase de la poeta, professora, ballarina i mil coses més, na Maya Angelou.

 

comunicació-no-verbal- maya angelou

 

I vosaltres, què feu sentir als vostres clients? Heu revisat algun cop la vostra postura corporal o com els doneu la mà? Teniu en compte el vostre look quan aneu a visitar-los?

Com sempre, els vostres comentaris són molt benvinguts. Entre tots, aprenem més.

 

Sigueu feliços i enamoreu els vostres clients!  Fins aviat!

 

 

Formació oberta a l'EMO de Salt: 22 i 29.01.2018
Formació en marxa! Us espero el 18.11.2017 a Santa Coloma de Farners.