Els clients cada dia valoren més els serveis i productes fets a mida i adaptats a les seves necessitats reals.

Demanen viure experiències positives que els animin a repetir la compra.

En aquest article parlaré del mapa d’empatia: una eina que ens ajuda a comprendre al client i conèixer-lo millor.


 

Als que llegiu sobre marketing, atenció al client o estratègia empresarial, potser us sonarà la frase següent o alguna de similar:

“Cal conèixer i entendre el client a fons.

Tan a fons que el producte/servei que oferim quasi es vengui sol.” 

És obvi que quan millor coneguem al nostre client objectiu, millor podrem encaixar la nostra proposta de valor com a solució dels seus problemes i necessitats. Cal saber on trobar-lo, ajudar-lo i fer negoci amb ell. I si superem les seves expectatives (felicitats!), ser presents a la seva ment quan li tornem a fer falta o quan tingui l’ocasió de recomanar-nos.

Tenir informació real, directa i contrastada del nostre client, ens facilitarà la presa de decisions, el disseny d’experiències i ens anirà marcant el rumb del nostre negoci.

Avui dia és fonamental ser flexibles, adaptar-se, adquirir noves habilitats i entendre que la societat va canviant i amb ella, les demandes dels clients.

Ara mateix sabríeu respondre a les següents preguntes sobre el vostre client? 

  • què vol que li comuniques? Cada quan?
  • què és el que més valora del teu servei?
  • li seria útil parlar amb tu per xat?
  • troba el que cerca a la teva web?
  • creu que ets àgil quan té problemes i et necessita?

 

Parlo de client objectiu o client ideal en singular però segons el vostre tipus de negoci, podeu tenir més d’un client potencial. Amb gustos, comportaments i valors diferents. Seria bo que poguessiu segmentar-los ja que la manera de comunicar-se i les necessitats poden ser distintes per a cada tipus de client.

Sigui quin sigui el vostre negoci i sector, les habilitats clau per a conèixer a fons el client són:

 

ESCOLTAR

OBSERVAR

INVESTIGAR

PREGUNTAR

 

Quanta informació devem perdre per què ens quedem a la superfície de les coses?

Si anéssim més enllà, coneixeríem millor el client i li podríem oferir un servei molt més personalitzat.

El resultat: relacions potents entre client-empresa de llarga durada.

 

Com podem saber de quina informació partim?

Un exercici ràpid, és fer un llistat. Apuntar a una pissarra o fer un debat intern. O usar notes i Post-it… el que preferiu per a fer fluir la vostra creativitat i idees!

 

1- QUÈ SÉ ARA MATEIX DEL MEU CLIENT?

2- QUÈ NO SÉ i VULL SABER? 

 

Quan ens hi posem, solen sortir molts detalls “tècnics” o demogràfics com ara el sexe, l’edat, el nivell d’estudis, nivell adquisitiu o la població on viu. En canvi, els detalls relacionats amb les emocions, les pors o els desitjos, queden en un segon lloc. I són també molt importants. Potser més i tot! Això ens ho diria un expert en neuromarketing. 😉

Un cop hem contestat les dues preguntes anteriors, podem fer servir diferents eines que ens ajudaran a obtenir informació de primera mà. Ara en veureu algunes d’interessants que tothom pot usar i al final, explicaré en què consisteix una d’elles: el mapa d’empatia.

 

– 6 EINES PER A CONÈIXER EL CLIENT –

 

1- Xarxes socials, grups de Facebook, fòrums, comentaris a blogs: a tafanejar s’ha dit!

 

2- Enquestes per email, per telèfon, presencials, online: han de ser fàcils i amb algun premi per participar.

 

3- Gamificació, Design Thinking, CRM, Customer Journey Maps, Canvas de Proposta de valor: eines innovadores i on participen els empleats.

 

4- Preguntar, observar i parlar directament amb els clients: sense por i en el moment oportú.

 

6- Mapa d’empatia: pensar des del client! El veiem a continuació.

 

Què és un mapa d’empatia? 

Es una eina creada per la consultora americana XPLANE amb l’objectiu d’empatitzar amb el client potencial (posar-se a la seva pell), conèixer la seva personalitat i comprendre allò que realment necessita i valora. Ens facilita crear una imatge precisa del client d’una forma senzilla i descobrir les seves necessitats, pors, frustracions i il·lusions.

Observar al client com una persona global influenciada pel seu context social, cultural i econòmic.

Tot allò del que no parlem quan parlem dels clients.

Ens mostrarà aquells elements “ocults” en les tradicionals segmentacions de clients que es basen en trobar coses en comú entre ells.

“Els meus clients tenen de 40 a 50 anys, fan esport i no tenen estudis universitaris”

Us sonen frases així?

 

Això és una plantilla del MAPA D’EMPATIA. La podeu dissenyar al vostre gust.

 

Plantilla extreta de la web de l’Hugo López https://hugolopezc.com. Idea original de Xplane.

 

Com es fa? 

Un cop teniu la plantilla dibuixada o descarregada, heu de PENSAR i SENTIR COM EL CLIENT (!!!) i respondre a preguntes com les que us indico a continuació. Podeu aprofitar tota la informació que ja teniu d’ells.

 

A) Què PENSA i què SENT

Què li importa realment a la vida?        Què el fa feliç?

Quins somnis té?        A què aspira?

Què no el deixa dormir per les nits?   Quines expectatives té?

 

B) Què ESCOLTA

Com li influeix el que li diuen els companys de feina?        On i com s’informa?

Què sent als mitjans de comunicació?         Què li diuen els seus familiars i amics?

 

C) Què VEU

Què passa on viu?          Com veu el mercat?         Quines persones l’influeixen?

Com actuen els seus familiars i amics?        Quins problemes veu al seu voltant?

 

D) Què FA i què DIU

Com es comporta amb els altres?          Quina actitud té davant la vida?

Es exemple per a algú?                   Quin estil de vida té?               Amb qui parla?

 

A més a més, quan tinguem totes les respostes, és important entendre i respondre també a:

 

E) Quin són els seus DOLORS (esforços)  

Què li fa por?         Què li suposa un esforç?          Què el frustra?

Què no li agrada?        Quins obstacles troba?

 

F) Què el MOTIVA

Quins beneficis vol obtenir?     Què és l’èxit per a ell?

Què necessita realment?         Com vol viure?      Què fa per a sentir-se bé?

 

Un cop hem contestat a totes aquestes preguntes i hem creat un perfil del client potencial, hem de validar tota la informació per a no basar-nos en hipòtesis i idees equivocades.

Com?

Preguntant directament al client. Sortint al carrer a observar. Observant el seu comportament i validant les nostres idees.

 

Es cert que el mapa d’empatia pot suposar un esforç de reflexió i empatia amb el client objectiu però val la pena per tota la informació valuosa que dona i per l’esgraó que es puja en coneixença del client.

Us animo a posar-lo en pràctica! 🙂

 

Què us ha semblat aquesta eina? L’heu fet servir alguna vegada? Com analitzeu els vostres clients?

 

 

 

Com fer brillar un equip d'Atenció al Client? 6 consells realistes.