Tornant a la part pràctica de la primera part de l’article [PART 1] , com a mínim, davant d’un problema amb un client, qualsevol empresa que afirmés que cuida als seus clients, hauria de complir 4 requisits fonamentals:

1- ESCOLTAR

Fer-ho atentament per entendre la dificultat o situació que està vivint el client i quin és el seu context. Un tema minúscul per a tu pot ser tot un drama per a l’altra persona.

Fer les preguntes clau i justes per situar-se mentalment: qui és, quina urgència té el que demana, si es pot solucionar al moment…

Escoltar atentament i després, preguntar. Mantenint en tot moment la calma.

 

2- DISCULPAR-SE

Demanar disculpes sense buscar culpables ni errors en els processos ni justificacions. No és el moment. Es el moment de les disculpes sinceres. Ens posem a la seva pell i entenem que ha viscut una mala experiència amb la nostra marca/empresa.

Ser empàtics i educats. Cordials. Comprensius.

Aconseguir canviar l’emoció inicial de ràbia, nervis o molèstia per calma, confiança i satisfacció.

 

3- SOLUCIONAR EL PROBLEMA O CREAR LA SOLUCIÓ

Solucionar, solucionar i solucionar. Es un “moment de la veritat” per a fidelitzar al client.

Trobar els recursos i ser àgil.  Implicar a un superior quan sigui necessari.

Molt important: informar sempre al client de la solució o del termini de resolució en el cas que el tema sigui complex.

4- AGRAIR EL CONTACTE

Sempre cal donar les gràcies. Sempre. Per l’avís, per la reclamació, per la queixa.

Per haver decidit contactar amb nosaltres i informar-nos en lloc de quedar-se bloquejat a la frustració i a la queixa silenciosa. I marxar per la porta del darrera. 🙁

Subscric el que deia Bill Gates, fundador de Microsoft: “Els clients més enfadats, són la millor font d’aprenentatge.”

Recollim tota la informació que ens arribi, analitzem-la i prenguem decisions estratègiques en funció del que els nostres clients realment valoren. No del que nosaltres creiem que els convé.

 

I ara que coneixes els 4 requisits súper bàsics de l’Atenció al Client, creus que tu o la teva organització ho esteu complint?

 

Fins la propera! 🙂

 

Atenció telefònica: una potent eina de fidelització de clients.
[PART 1] Saps què és l’Atenció al Client? Els 4 requisits súper bàsics